ทำไมเรื่องคิวงานต้องมีคนตัดสินที่ชัด
ลองนึกถึงร้านอาหารดูครับ พนักงานเสิร์ฟย้ายโต๊ะให้ลูกค้าได้เอง เมนูที่ลูกค้าขอปรับต้องถามเชฟ ส่วนจะเปิดร้านดึกกว่าปกติต้องถามเจ้าของ ร้านยาหลายร้านมีคำถามเรื่องคิวงานเกิดขึ้นทุกกะ เช่น ออเดอร์ไหนควรจัดก่อน ลูกค้าที่โทรตามควรได้คำตอบว่าอะไร ถ้าไม่มีใครรู้ว่าเรื่องไหนใครตัดสิน พนักงานก็ต้องรอถามเจ้าของ และออเดอร์ก็รอไปพร้อมกัน
เวลาที่ออเดอร์รอคนตัดสินใจคือ เวลารอ หมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ ถ้าคนที่ทุกเรื่องต้องผ่านคือเจ้าของคนเดียว เจ้าของก็กลายเป็น คอขวด (Bottleneck) คือขั้นที่รับงานได้น้อยที่สุด จนกำหนดว่าทั้งกระบวนการเสร็จได้เร็วแค่ไหน
ผมว่าข้อนี้สำคัญที่สุดของบทครับ ทั้งระบบทำงานได้เร็วเท่ากับขั้นที่เป็นคอขวด การปรับปรุงขั้นที่ไม่ใช่คอขวดไม่เพิ่มผลงานรวมของทั้งระบบ1 ให้พนักงานจัดยาเร็วขึ้นเท่าไร ถ้าทุกคำถามยังต้องรอเจ้าของ ออเดอร์ก็ยังออกได้เท่าเดิม
วิธีที่บทความนี้เสนอคือให้คำตัดสินเรื่องการรอแต่ละเรื่องบอกให้ครบ คือ เรื่องที่ต้องตัดสิน ทางเลือก ใครมีอำนาจ ต้องตัดสินภายในเมื่อไร และข้อมูลที่ขาด คนหน้างานตัดสินเองได้ในขอบเขตที่เจ้าของยืนยัน เกินขอบเขตให้ส่งต่อพร้อมเหตุผล
ตาราง 3 ระดับ: ตัดสินเอง ส่งเภสัชกร ส่งเจ้าของ
ในมุมผม ตารางนี้คือ playbook ของหน้างาน ตารางด้านล่างแบ่งคำตัดสินเป็น 3 ระดับ คือ ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ ต้องส่งเภสัชกรประจำร้าน และต้องส่งเจ้าของ ตัวอย่างในตารางเป็นจุดเริ่มต้น ร้านต้องปรับเรื่องและขอบเขตให้ตรงกับร้านตัวเอง แล้วให้เจ้าของยืนยันก่อนใช้
| คำตัดสิน | ใครเสนอ | ใครตัดสิน | ข้อมูลขั้นต่ำ | เมื่อไรต้องส่งต่อ | เหตุผลที่บันทึก | วันทบทวน |
|---|
| สลับลำดับออเดอร์ในกะ | พนักงานที่จัดออเดอร์ | ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ | เวลานัดของลูกค้า และรอบรถที่ออเดอร์ต้องขึ้น | ถ้าการสลับทำให้ออเดอร์อื่นไม่ทันรอบรถ | ทำไมออเดอร์นี้ขึ้นก่อน | ท้ายสัปดาห์ |
| โทรนัดเวลาส่งใหม่กับลูกค้า | พนักงานที่รับสาย | ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ | เวลาที่ออเดอร์จะเสร็จได้จริง | ถ้าลูกค้าขอเงื่อนไขที่ร้านไม่เคยให้ | เวลานัดเดิม เวลานัดใหม่ และสาเหตุ | ท้ายสัปดาห์ |
| ออเดอร์ที่มียาต้องตรวจก่อนจ่าย | ผู้ช่วยเภสัชกร | ต้องส่งเภสัชกรประจำร้าน | รายการยาในออเดอร์ และเวลาที่ลูกค้าต้องได้รับ | ทุกครั้งที่เกี่ยวกับการตรวจยา | เภสัชกรตรวจเมื่อไร และผลตรวจ | ท้ายสัปดาห์ |
| เพิ่มรอบรถ | ผู้ช่วยเภสัชกร | ต้องส่งเจ้าของ | จำนวนออเดอร์ที่ไม่ทันรอบ และเวลาที่ลูกค้าต้องได้รับ | เมื่อออเดอร์ไม่ทันรอบรถที่มีอยู่ | เจ้าของเลือกทางไหน และเพราะอะไร | ท้ายเดือน |
| เพิ่มคนในกะ | ผู้ช่วยเภสัชกร | ต้องส่งเจ้าของ | ออเดอร์รอที่ขั้นไหน และรอนานเท่าไร | เมื่องานรอที่ขั้นเดิมซ้ำหลายวัน | เจ้าของเลือกทางไหน และเพราะอะไร | ท้ายเดือน |
ที่ผมชอบคือช่องข้อมูลขั้นต่ำ เพราะช่องนี้กันไม่ให้ส่งต่อแค่คำว่าช้า คนที่รับเรื่องต้องได้ข้อมูลพอเลือกได้ทันที ส่วนช่องเหตุผลที่บันทึกใช้ตอนทบทวน ว่าคำตัดสินที่หน้างานทำไปนั้นยังอยู่ในขอบเขตที่เจ้าของตั้งใจไว้หรือไม่
ถ้าทบทวนแล้วเห็นว่าเรื่องไหนส่งเจ้าของซ้ำทุกสัปดาห์และเจ้าของเลือกเหมือนเดิมทุกครั้ง เจ้าของอาจย้ายเรื่องนั้นลงมาให้หน้างานตัดสิน ส่วนเรื่องที่หน้างานตัดสินแล้วเกิดปัญหา ก็ย้ายขึ้นไปได้เช่นกัน เหมือนร้านอาหารที่พนักงานเสิร์ฟตัดสินเรื่องโต๊ะได้เอง เพราะเจ้าของเห็นแล้วว่าเลือกถูกมาตลอด
ยาอันตรายต้องให้เภสัชกรจ่ายเอง หัวหน้ากะสลับคิวข้ามไม่ได้
ร้านขายยาแผนปัจจุบันต้องมีเภสัชกรผู้มีหน้าที่ปฏิบัติการอยู่ตลอดเวลาที่เปิดทำการ และการจ่ายยาอันตรายกับยาควบคุมพิเศษให้ผู้รับบริการเฉพาะราย พร้อมให้คำแนะนำการใช้ยา ต้องทำโดยเภสัชกร พนักงานร้านยาทำแทนไม่ได้23
หัวหน้ากะจึงสลับลำดับออเดอร์ได้ แต่ข้ามขั้นที่เภสัชกรต้องจ่ายยาและให้คำแนะนำไม่ได้ ข้อกำหนดนี้คือขั้นจ่ายยาและให้คำแนะนำ ไม่ได้แปลว่าเภสัชกรต้องนำยาไปส่งถึงบ้านเอง2 ส่วนยาสามัญประจำบ้านไม่อยู่ในข้อนี้
ตรงนี้ผมขอแยกให้ชัดครับ ในตาราง บทความนี้แนะนำให้ส่งทุกเรื่องที่เกี่ยวกับการตรวจยาไปที่เภสัชกรประจำร้าน ข้อนี้เป็นกติกาแนะนำของบทความ ไม่ใช่ข้อกฎหมาย ที่แนะนำให้กว้างกว่าที่กฎหมายกำหนด เพราะหน้างานไม่ต้องมานั่งแยกว่ายาตัวไหนเป็นยาประเภทใดในจังหวะที่ออเดอร์กำลังเร่ง
ถ้าร้านส่งยาถึงผู้รับผ่านบริการเภสัชกรรมทางไกล ร้านต้องได้รับอนุญาต (หลักเกณฑ์ใช้ตั้งแต่ 22 มิ.ย. 2569) มีเภสัชกรให้บริการ และจัดส่งผ่านระบบที่ตรวจสอบติดตามได้4 เรื่องนี้จึงอยู่ในระดับที่ต้องส่งเจ้าของ ไม่ใช่เรื่องที่หน้างานเลือกเอง แล้วเรื่องคิวงานที่พนักงานในร้านคุณถามบ่อยที่สุด ตอนนี้อยู่ในระดับไหนของตาราง?
ตัวอย่างสมมติ: หัวหน้ากะที่ต้องเลือกระหว่างออเดอร์คลินิกกับออเดอร์ส่งบ้าน
ตัวอย่างสมมติสมมติว่าร้านยาในศูนย์การค้าแห่งหนึ่งมีผู้ช่วยเภสัชกรเป็นหัวหน้ากะ เวลา 13:00 มีออเดอร์รอจัด 7 ออเดอร์ รถรอบบ่ายออก 15:00
คลินิกข้างเคียงโทรมาขอให้ส่งออเดอร์ของคลินิกก่อน 14:30 ส่วนออเดอร์ส่งบ้าน 2 ออเดอร์มียาที่เภสัชกรต้องตรวจก่อน และเภสัชกรติดหน้าร้าน
ร้านมีกติกาว่าหัวหน้ากะสลับลำดับออเดอร์ในกะได้ ส่วนการเพิ่มรอบรถต้องถามเจ้าของ
สลับให้ออเดอร์คลินิกขึ้นก่อน: อยู่ในอำนาจหัวหน้ากะ บันทึกเหตุผลว่าลูกค้ามีเวลานัด
2 ออเดอร์ที่ต้องตรวจยา: ส่งเภสัชกรประจำร้าน หัวหน้ากะไม่ข้ามขั้นตรวจ
7 − 2 = 5 ออเดอร์ที่จัดต่อได้โดยไม่ต้องรอเภสัชกร
ถ้าออเดอร์ส่งบ้านไม่ทันรถ 15:00 การเพิ่มรอบรถต้องส่งเจ้าของ
หัวหน้ากะตัดสินเรื่องลำดับคิวได้ทันที ส่วนเรื่องตรวจยาและรอบรถส่งต่อตามตาราง โดยมีเหตุผลบันทึกไว้ให้ทบทวนท้ายสัปดาห์
ลองทำได้ทันที
- เขียนเรื่องคิวงานที่พนักงานถามเจ้าของบ่อยที่สุด 5 เรื่อง
- แบ่งแต่ละเรื่องเป็นตัดสินเองได้ ส่งเภสัชกร หรือส่งเจ้าของ
- ให้เจ้าของยืนยันตารางก่อนใช้ แล้วนัดทบทวนหลังใช้ 2 สัปดาห์
อยากเห็นสัญญาณแบบนี้จากข้อมูลของคุณเอง
14 วัน ทีม CUBE ช่วยอ่านข้อมูลจริงของคุณ และสรุปว่าควรแก้ที่จุดไหนก่อน
