จดแค่ไหนจึงพอเห็นเวลารอ
เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดของ ตรวจ กรอกข้อมูล ส่วน เวลารอ คือเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ และ เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จ รวมทั้งเวลาลงมือทำและเวลารอ
แหล่งที่ใช้ระบุว่าทีมที่ไม่เคยวัดเรื่องนี้ มี สัดส่วนเวลาลงมือทำ (Flow Efficiency) คือเวลาลงมือทำ ÷ เวลารวม × 100 ราว 15% หรือเวลาราว 85% เป็นการรอ12 ตัวเลขนี้เป็นค่าที่แหล่งพบ ไม่ใช่มาตรฐานของทุกธุรกิจ
ลองนึกถึงคนที่ต้องจดบันทึกอาหารก่อนไปพบนักโภชนาการดูครับ เขาไม่ต้องนับแคลอรีทุกคำ จดแค่เวลากินกับสิ่งที่กินก็พอเห็นภาพแล้ว ที่ผมชอบคือวิธีที่บทความนี้เสนอก็คิดแบบเดียวกัน เมื่อเวลารอเป็นส่วนใหญ่ จึงจดแค่เวลาที่งานเข้าและออกจากแต่ละคน ไม่ต้องจดทุกนาทีที่ทำ เวลารอของแต่ละขั้นคำนวณได้จากเวลาที่ขั้นถัดไปเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก
4 ขั้นเริ่มจดเวลาในทีม
ผมแนะนำให้เริ่มจากงานเส้นทางเดียวก่อน แล้วทำตาม 4 ขั้นในตารางด้านล่าง แต่ละขั้นบอกว่าใครทำ ข้อมูลที่ต้องได้ และทำอย่างไรเมื่อข้อมูลไม่ครบ
| ขั้น | ทำอะไร | ใครทำ | ข้อมูลที่ต้องได้ | ถ้าข้อมูลไม่ครบ |
|---|
| เลือกงาน 1 ประเภท | เลือกงานที่ลูกค้าบ่นบ่อย และเดินเส้นทางเดียว | หัวหน้าทีม | เส้นทางว่างานผ่านใครบ้างตามลำดับ | ถ้างานแยกหลายเส้นทาง เลือกเส้นที่พบบ่อยที่สุดก่อน |
| กำหนดจุดจดเวลา | ตกลงว่าจะจดเวลาที่งานเข้าและออกจากแต่ละคน | หัวหน้าทีมกับคนในเส้นทาง | แบบฟอร์มสั้น ๆ ที่มีเวลารับงานและเวลาส่งต่อ | ถ้าจุดไหนจดไม่ได้ ให้ระบุว่าใครควรจด |
| ให้คนรับตอบรับครบหรือส่งคืน | คนรับจดเวลาเริ่ม และตอบว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ | คนรับงานแต่ละขั้น | เวลาเริ่มของขั้นถัดไป และเหตุที่ส่งคืน | ส่งคืนพร้อมเหตุ แทนการเก็บงานไว้เงียบ ๆ |
| ทบทวนผลทุกสัปดาห์ | ดูว่าเวลารอส่วนใหญ่อยู่ก่อนขั้นไหน และเหตุส่งคืนที่พบบ่อย | หัวหน้าทีมกับทีม | เวลารอแยกตามขั้น และจำนวนงานที่ถูกส่งคืน | ถ้าข้อมูลขาด ให้ปรับแบบฟอร์มแทนการเดา |
กติกาที่ผมว่าต้องตกลงกันตั้งแต่ต้นคือ งานปิดได้เมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้าย ไม่ใช่เมื่อขั้นของตัวเองเสร็จ ให้ทดลอง 2 สัปดาห์ก่อน แล้วดูว่าเวลารอส่วนใหญ่อยู่ที่ขั้นไหน
ตัวอย่างสมมติ: สำนักงานบัญชีทดลองจดเวลากับงานปิดบัญชี 12 ราย
ตัวอย่างสมมติสมมติว่าสำนักงานบัญชีที่รับทำบัญชีรายเดือนให้ลูกค้าธุรกิจแห่งหนึ่ง ทดลองจดเวลากับงานปิดบัญชีรายเดือน 12 ราย เป็นเวลา 2 สัปดาห์ เส้นทางงานคือ รับเอกสาร บันทึกบัญชี ตรวจ และส่งลูกค้า
ในงาน 12 ราย มี 5 รายที่ถูกส่งคืนเพราะเอกสารไม่ครบ และเวลารอเฉลี่ยก่อนขั้นตรวจคือ 2 วัน ขั้นอื่นไม่เกินครึ่งวัน
ผ่านขั้นรับเอกสารในรอบแรก 12 − 5 = 7 ราย
ขั้นที่รอนานที่สุดคือก่อนขั้นตรวจ
ส่งคืน 5 รายพร้อมเหตุ ทำให้รู้ว่าเอกสารขาดอะไรบ่อย
หลังทดลอง 2 สัปดาห์ สำนักงานรู้ว่าต้องดู 2 จุดก่อน คือเอกสารที่ลูกค้าส่งไม่ครบ และคิวก่อนขั้นตรวจ
ใช้ผลจดเวลาอย่างไรไม่ให้ทีมรู้สึกว่าถูกจับผิด
ในงานที่ทำเป็นชุดแล้วส่งไปรอคิวของขั้นถัดไป งานถูกลงมือทำจริงเพียงส่วนน้อยของเวลารวม ที่เหลือคือเวลารอ34 ผลจดเวลาจึงบอกเรื่องงานที่รอเป็นหลัก ไม่ได้บอกว่าใครทำงานช้า
บอกทีมตั้งแต่แรกว่าจดเพื่อหาว่างานรอที่ไหน ไม่ได้ใช้ประเมินคน แล้วเปิดผลให้ทุกคนเห็นพร้อมกันในวันทบทวน เหมือนบันทึกอาหารที่จดไว้เพื่อหาทางปรับ ไม่ได้จดไว้ให้ใครมาตำหนิครับ
ในมุมผม จุดที่ชี้ขาดว่าทีมจะร่วมมือหรือไม่คือตอนเจอขั้นที่รอนาน ให้ถามเหตุที่รอก่อน เช่น เอกสารไม่ครบหรือคิวยาว แล้วค่อยคุยว่าจะแก้อย่างไร โดยยังไม่พูดถึงตัวคนในขั้นนั้น แล้วงานประเภทไหนของทีมคุณที่ควรเริ่มจดเป็นอย่างแรก?
ลองทำได้ทันที
- เลือกงาน 1 ประเภทที่ลูกค้าบ่นบ่อยที่สุด แล้วเขียนเส้นทางว่าผ่านใครบ้าง
- ทำแบบฟอร์มสั้น ๆ ให้แต่ละคนจดแค่เวลารับงานและเวลาส่งต่อ
- ตกลงกับทีมว่าถ้าข้อมูลไม่ครบ ให้ส่งคืนพร้อมเหตุ แทนการเก็บงานไว้เงียบ ๆ
อยากเห็นสัญญาณแบบนี้จากข้อมูลของคุณเอง
14 วัน ทีม CUBE ช่วยอ่านข้อมูลจริงของคุณ และสรุปว่าควรแก้ที่จุดไหนก่อน
