งานนิ่งหลังส่งต่อเกิดได้ 3 แบบ
ลองนึกถึงตอนส่งชุดไปร้านตัดเสื้อแล้วผ่านไปเป็นสัปดาห์ยังไม่ได้ดูครับ อาจเพราะช่างคิวยาว เพราะเราลืมให้ขนาดตัว หรือเพราะร้านรอเราเลือกผ้าอยู่ งานในบริษัทก็แบบเดียวกัน เมื่อส่งต่องานให้อีกคนแล้วงานไม่ขยับ อาการที่เห็นจากภายนอกจะเหมือนกันหมด คืองานยังไม่เริ่ม แต่เหตุเบื้องหลังมีได้หลายแบบ และแต่ละแบบแก้คนละที่
วิธีที่บทความนี้เสนอคือแยกการรอหลังส่งต่องานเป็น 3 แบบ คือ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ ส่งข้อมูลไม่ครบจนถูกถามกลับ และรอการตัดสินใจหรืออนุมัติ
รอคิวหรือรอรอบของคนรับ คนรับได้ข้อมูลครบแล้ว แต่ยังมีงานอื่นอยู่ก่อน หรือรอเครื่องมือ รอรอบที่กำหนด
ส่งไม่ครบ คนรับเริ่มไม่ได้ เพราะขาดข้อมูลหรือเอกสาร ต้องส่งกลับมาถาม
รอการตัดสินใจ งานรอคนอนุมัติหรือคนเลือกทาง ก่อนจะทำต่อได้
หลักฐานที่แยก 3 แบบออกจากกัน
ที่ผมชอบคือหลักฐานที่ช่วยแยกได้ดีที่สุดเกิดตอนส่งต่องานนั่นเอง วิธีที่บทความนี้เสนอคือให้คนรับตอบกลับทุกครั้งว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ และจดเวลาไว้ เมื่อมีคำตอบนี้ ก็แยกได้ทันทีว่างานนิ่งเพราะรอคิวหรือเพราะส่งไม่ครบ
ใช้ตารางด้านล่างทดสอบทีละสาเหตุ โดยเทียบงานที่ผ่านกับงานที่ติด ถ้าผลในช่องสุดท้ายเกิดขึ้นจริง ให้ตัดสาเหตุนั้นทิ้ง
| จุดที่งานนิ่ง | สาเหตุที่สงสัย | หลักฐานที่ควรเจอ | งานที่ผ่าน | งานที่ติด | ผลที่ทำให้ตัดสาเหตุนี้ทิ้ง |
|---|
| หลังส่งต่อถึงคนรับ | รอคิวหรือรอรอบของคนรับ | คนรับตอบรับว่าข้อมูลครบ แต่มีงานอื่นหรือรอบที่ต้องรอก่อน | งานที่เข้าก่อนได้เริ่มทำก่อน | งานที่ข้อมูลครบแต่รอนาน | คนรับว่างอยู่ แต่งานที่ข้อมูลครบก็ยังไม่เริ่ม |
| หลังส่งต่อถึงคนรับ | ส่งไม่ครบ | ข้อความถามกลับ หรือคำขอเอกสารเพิ่ม | งานที่ส่งครบตั้งแต่แรก | งานที่ถูกส่งกลับมาถาม | ไม่มีงานไหนถูกส่งกลับ และงานที่ครบก็นิ่งพอกัน |
| หลังส่งต่อถึงคนรับ | รอการตัดสินใจ | ชื่อคนที่ต้องอนุมัติ และเวลาที่ส่งไปขออนุมัติ | งานที่ไม่ต้องรออนุมัติ | งานที่รออนุมัติ | งานที่ไม่ต้องอนุมัติก็นิ่งนานพอกัน |
ตัวอย่างสมมติ: ใบสั่งตัดเหล็ก 2 ใบที่นิ่งด้วยเหตุต่างกัน
ตัวอย่างสมมติสมมติว่าร้านวัสดุก่อสร้างที่รับงานสั่งตัดเหล็กแห่งหนึ่ง ฝ่ายขายส่งใบสั่งตัดเหล็ก 2 ใบให้ฝ่ายตัดเวลา 10:00 วันเดียวกัน
ใบแรกข้อมูลครบ ฝ่ายตัดตอบรับว่าครบเวลา 10:20 แต่เริ่มตัดเวลา 14:00 เพราะรอเครื่องตัดว่าง ส่วนใบที่สองไม่มีความยาวของเหล็ก ฝ่ายตัดส่งกลับถามเวลา 15:30 และได้คำตอบเช้าวันถัดไป
ใบแรกรอหลังส่งต่อ 4 ชั่วโมง (10:00 ถึง 14:00) ทั้งที่ข้อมูลครบ คือรอคิวเครื่องตัด
ใบที่สองถูกส่งกลับเพราะไม่มีความยาว คือส่งไม่ครบ
ใบที่สองเสียเวลาไปกับการรอฝ่ายขายตอบ ไม่ใช่รอเครื่องตัด
สองใบนิ่งเหมือนกันแต่ต้นเหตุต่างกัน ใบแรกต้องดูคิวเครื่องตัด ใบที่สองต้องดูว่าทำไมใบสั่งออกจากฝ่ายขายได้ทั้งที่ข้อมูลไม่ครบ
ทำไมโทษคนรับจากอาการอย่างเดียวไม่ได้
ในมุมผม ตัวอย่างนี้สอนเรื่องสำคัญ ทั้งสองใบนิ่งอยู่ที่ฝ่ายตัด ถ้าดูแค่อาการ ก็จะสรุปว่าฝ่ายตัดช้า แต่ใบที่สองนิ่งเพราะข้อมูลจากฝ่ายขายไม่ครบ การเร่งฝ่ายตัดจึงไม่ช่วยใบนั้นเลย ก็เหมือนโทรเร่งช่างตัดเสื้อ ทั้งที่ร้านยังไม่ได้ขนาดตัวจากเราครับ
แม้ใบแรกจะรอคิวที่ฝ่ายตัดจริง ก็ยังไม่ได้แปลว่าคนในฝ่ายตัดทำงานช้า เมื่อคนหรือเครื่องถูกใช้งานใกล้เต็มกำลัง คิวและ เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ จะยาวขึ้นเร็วมาก และยิ่งงานเข้าไม่สม่ำเสมอ เวลารอยิ่งเพิ่ม1
ผมจึงแนะนำว่าก่อนเลือกทางแก้ ต้องมีหลักฐานว่างานนิ่งแบบไหน แล้วแก้ให้ตรงแบบนั้น ไม่ใช่เร่งคนที่ถืองานอยู่ตอนนั้น แล้วงานที่นิ่งอยู่ในมือทีมคุณตอนนี้ นิ่งแบบไหนกันแน่?
ลองทำได้ทันที
- เลือกงาน 2 ชิ้นที่นิ่งหลังส่งต่อ แล้วถามคนรับว่าได้ข้อมูลครบตั้งแต่แรกหรือไม่
- ดูว่างานเคยถูกส่งกลับมาถามหรือขอเอกสารเพิ่มหรือเปล่า
- ถ้าข้อมูลครบแต่ยังไม่เริ่ม ให้ถามว่าคนรับมีงานรออยู่ก่อนกี่ชิ้น
อยากเห็นสัญญาณแบบนี้จากข้อมูลของคุณเอง
14 วัน ทีม CUBE ช่วยอ่านข้อมูลจริงของคุณ และสรุปว่าควรแก้ที่จุดไหนก่อน
