ทำไมเกณฑ์เตือนต้องมาจากเวลารอที่จดจริง ทุกคนคงจำนิทานเด็กเลี้ยงแกะได้ครับ ร้องว่าหมาป่ามาบ่อยจนไม่มีใครเชื่อ พอหมาป่ามาจริงก็ไม่มีใครวิ่งมาช่วย การแจ้งเตือนที่ดังบ่อยเกินไปทำให้ทีมชินจนไม่สนใจ ส่วนการแจ้งเตือนที่ดังช้าเกินไปก็ช่วยอะไรไม่ได้ เกณฑ์ที่ตั้งจากความรู้สึก เช่น งานไหนเกิน 1 วันให้เตือน มักพลาดทั้งสองทาง เพราะแต่ละขั้นรอนานไม่เท่ากัน
เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดของ ตรวจ กรอกข้อมูล เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จหรือถึงมือลูกค้า รวมทั้งเวลาลงมือทำและ เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ
สัดส่วนเวลาลงมือทำ (Flow Efficiency) คือเวลาลงมือทำ ÷ เวลารวม × 100 แหล่งที่ใช้ระบุว่าทีมที่ไม่เคยวัดเรื่องนี้มักอยู่ราว 15% หรือเวลาราว 85% เป็นการรอ และงานผลิตทั่วไปราว 5–15%1 2
ในมุมผม เกณฑ์ที่ดีต้องเริ่มจากข้อมูลจริงครับ วิธีที่บทความนี้เสนอคือจดเวลาของงานชิ้นเดียวกันทีละขั้น ได้แก่ เวลาเข้า เวลาที่มีคนลงมือทำ เวลาออก และเหตุที่รอ เวลารอของขั้นใดคือเวลาที่ขั้นนั้นเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก เมื่อจดได้สักระยะ จะเห็นว่าปกติแต่ละขั้นรอนานเท่าไร และใช้ค่านั้นตั้งเกณฑ์เตือนได้
กติกา 5 ข้อ พร้อมคนรับผิดชอบ ผมแนะนำให้ทดลองใช้กับขั้นเดียวก่อน ตารางด้านล่างคือกติกาที่ใช้ร่วมกันทั้งทีม แต่ละข้อบอกว่าใช้ข้อมูลอะไร เริ่มเมื่อไร ใครรับผิดชอบ และต้องหยุดหรือส่งให้คนเมื่อไร ตัวเลขเวลาในตารางให้ปรับตามเวลารอที่ทีมจดได้จริง
ข้อกติกา ข้อมูลที่ใช้ เริ่มเมื่อไร ใครรับผิดชอบ หลักฐานว่าทำแล้ว เมื่อไรต้องหยุดหรือส่งให้คน ตั้งเกณฑ์เวลารอของแต่ละขั้น เวลารอที่จดได้ของงานจริงอย่างน้อย 1 เดือน ก่อนเปิดใช้การเตือน หัวหน้าทีม เกณฑ์ของแต่ละขั้นที่เขียนไว้ ถ้ายังไม่มีข้อมูลจริงของขั้นนั้น ให้จดเวลาก่อน ยังไม่ตั้งเกณฑ์ เตือนคนที่ถืองานอยู่ก่อน ชื่อคนรับงานของขั้นที่รอเกินเกณฑ์ เมื่อเวลารอเกินเกณฑ์ของขั้นนั้น คนที่ถืองานอยู่ คำตอบว่าจะทำต่อเมื่อไร หรือส่งคืนพร้อมเหตุ ถ้าคนถืองานไม่ตอบ ให้ส่งต่อหัวหน้าขั้นนั้น ตรวจข้อมูลล่าสุดก่อนเตือน เวลาบันทึกล่าสุด และหลักฐานที่เข้ามาใหม่ ทุกครั้งก่อนส่งการเตือน คนที่ดูแลการติดตาม เวลาที่ตรวจ และผลตรวจ ถ้าข้อมูลเก่ากว่าหลักฐานล่าสุด ให้หยุดเตือนและส่งให้คนตรวจ ปิดงานเมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้าย หลักฐานจากขั้นสุดท้าย เช่น ใบรับของ เมื่อขั้นสุดท้ายทำเสร็จ เจ้าของขั้นสุดท้าย หลักฐานที่แนบกับงาน ถ้าไม่มีหลักฐาน งานยังไม่ปิด แม้ขั้นของตัวเองเสร็จแล้ว ทบทวนเกณฑ์ทุกเดือนจากงานจริง จำนวนการเตือนที่ถูกและผิด และเวลารอของเดือนล่าสุด ทุกต้นเดือน หัวหน้าทีม เกณฑ์ที่ปรับ พร้อมเหตุผล ถ้าการเตือนผิดบ่อย ให้แก้เกณฑ์หรือข้อมูลก่อนเตือนต่อ
การส่งต่องานในกติกานี้ต้องให้คนรับตอบว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ และจดเวลาไว้ เวลาที่จดนี้คือข้อมูลที่ข้อแรกกับข้อสุดท้ายใช้ งานปิดได้เมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้าย ไม่ใช่เมื่อขั้นของตัวเองเสร็จ
ข้อทบทวนทุกเดือนใช้หลักการตรวจการเกิดซ้ำ คือเทียบก่อนและหลังปรับเกณฑ์ด้วยตัววัดเดิม เมื่อเจอการเตือนที่ผิดซ้ำจากเหตุเดิม บทเรียนนั้นต้องถูกเขียนเป็นกติกาที่คนรับช่วงใหม่ใช้ได้ ไม่ใช่จำไว้ในหัวคนที่ดูแล
ตัวอย่างสมมติ: ทดลองกติกากับงาน 3 แบบก่อนใช้ทั้งทีม ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าผู้จำหน่ายเครื่องมือช่างให้ผู้รับเหมารายหนึ่งตั้งเกณฑ์จากเวลารอที่จด 1 เดือน: ขั้นยืนยันสต็อกรอเกิน 4 ชั่วโมงให้เตือน
งานปกติ: ยืนยันสต็อกใน 2 ชั่วโมงและมีหลักฐานปิดงาน งานค้าง: ฝ่ายคลังรับงานแล้ว แต่ยังไม่ยืนยันสต็อกมา 6 ชั่วโมง
งานข้อมูลเก่า: หน้าจอขึ้นว่าค้าง 5 ชั่วโมง แต่มีหลักฐานปิดงานที่เพิ่งเข้ามาหลังเวลาบันทึกล่าสุด
งานปกติ: 2 ชั่วโมง ไม่เกินเกณฑ์ ไม่เตือน
งานค้าง: 6 − 4 = 2 ชั่วโมง ที่เกินเกณฑ์ เตือนคนที่ถืองาน
งานข้อมูลเก่า: หยุดเตือน ส่งให้คนตรวจข้อมูลก่อน เพราะข้อมูลเก่ากว่าหลักฐาน
ใน 3 งาน มีงานเดียวที่ควรเตือนจริง ถ้าเตือนทั้ง 2 งานที่ขึ้นว่าค้าง การเตือนครึ่งหนึ่งจะผิด และทีมจะเริ่มไม่สนใจ
เมื่อไรต้องหยุดเตือนแล้วส่งให้คนตรวจ ที่ผมว่าทีมมักลืมคือการหยุดเตือน หยุดเตือนเมื่อข้อมูลที่ใช้เตือนเก่ากว่าหลักฐานล่าสุด เช่น หน้าจอยังขึ้นว่าค้าง แต่มีใบรับของหรือข้อความยืนยันเข้ามาแล้ว ถ้าเตือนต่อ คนที่ทำงานเสร็จแล้วจะได้รับคำเตือนที่ผิด และเริ่มไม่เชื่อการเตือนครั้งถัดไป
เมื่อหยุดแล้ว ให้ส่งงานนั้นให้คนตรวจว่าข้อมูลใดยังไม่ถูกบันทึก แล้วแก้ข้อมูลก่อนปิดงานตามหลักฐานจากขั้นสุดท้าย ถ้าคนรับงานส่งงานคืนพร้อมเหตุ ก็ให้หยุดการเตือนของขั้นนั้นจนกว่าคนส่งจะแก้และส่งกลับมาใหม่ การเตือนแบบนี้จึงต่างจากเด็กเลี้ยงแกะ เพราะเตือนเฉพาะตอนที่หมาป่ามาจริง ทีมจึงยังเชื่อทุกครั้งที่เตือน แล้วการเตือนในทีมของคุณเดือนที่แล้ว มีกี่ครั้งที่เตือนผิด?
ลองทำได้ทันที เลือกขั้นที่งานรอนานบ่อยที่สุด 1 ขั้น แล้วดูจากงาน 1 เดือนว่าปกติรอขั้นนั้นนานแค่ไหน กำหนดว่าการเตือนแรกไปถึงคนที่ถืองาน ไม่ใช่หัวหน้า ก่อนเตือน ให้ตรวจว่ามีหลักฐานใหม่ที่ยังไม่ถูกบันทึกหรือเปล่า See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
