งานค้างเกิดจากงานเข้าเร็วกว่างานออก ลองนึกถึงอ่างล้างจานของร้านอาหารช่วงเที่ยงดูครับ ปิดร้านแล้วล้างจนอ่างโล่ง แต่ถ้าพรุ่งนี้จานเข้ามาเร็วกว่าที่ล้างทัน อ่างก็เต็มอีก ทีมที่เคยระดมทำโอทีจนงานค้างหมด มักแปลกใจว่าผ่านไปไม่กี่สัปดาห์ งานค้างก็กลับมาเท่าเดิม เหตุไม่ได้อยู่ที่ทีมกลับไปทำงานช้า แต่อยู่ที่ตัวเลขสองตัวที่โอทีไม่ได้เปลี่ยน คืองานเข้าต่อวัน กับงานที่ปิดได้ต่อวัน
งานค้างในมือ (Work in Process: WIP) คืองานที่รับเข้ามาแล้วแต่ยังไม่เสร็จ ทั้งที่กำลังทำและที่รออยู่ เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จหรือถึงมือลูกค้า รวมทั้งเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริงและเวลาที่งานรอ
เวลารวมเฉลี่ยของงานสัมพันธ์กับจำนวนงานค้างในมือและจำนวนงานที่ปิดได้ต่อช่วงเวลา (Little's Law) คือ เวลารวมเฉลี่ย = งานค้างในมือ ÷ งานที่ปิดได้ต่อวัน ถ้างานเข้าเร็วกว่างานที่ปิดได้ งานค้างในมือจะเพิ่มต่อเนื่อง1
ในมุมผม ข้อนี้คนมักมองข้ามครับ อีกเรื่องที่ทำให้งานค้างกลับมาเร็วคือการทำงานเต็มมือ เมื่อคนหรือจุดใดถูกใช้งานใกล้เต็มกำลัง คิว และ เวลารอ จะยาวขึ้นเร็วมาก และยิ่งงานเข้าไม่สม่ำเสมอ เวลารอยิ่งเพิ่ม2
เคลียร์งานค้างหมด แต่รอบงานและแบบฟอร์มยังเหมือนเดิม วิธีที่บทความนี้เสนอคือตรวจการเกิดซ้ำ โดยเทียบก่อนและหลังแก้ด้วยตัววัดเดิม เช่น งานเข้าต่อวัน งานที่ปิดได้ต่อวัน และจำนวนงานค้าง การแก้ที่ปิดงานค้างได้แต่ไม่เปลี่ยน รอบงาน แบบฟอร์ม หรือกติกา งานค้างจะกลับมา รอบงานในที่นี้หมายถึงการทำงานชนิดหนึ่งเป็นรอบตามเวลาที่กำหนด งานที่มาหลังรอบต้องรอรอบถัดไป
ผมแนะนำให้ทำผังนี้กับคนที่เคยเคลียร์งานค้างครั้งก่อน ใช้ผังด้านล่างกับการเคลียร์งานค้างครั้งล่าสุด เขียนครั้งละหนึ่งแถว ช่องที่สำคัญที่สุดคือบทเรียนที่ไม่ได้ใช้ เพราะเป็นสิ่งที่ทีมเคยรู้แล้วแต่ยังไม่ได้กลายเป็นวิธีทำงาน
ครั้งก่อนแก้อะไร เงื่อนไขที่ยังอยู่ เหตุที่กลับมา บทเรียนที่ไม่ได้ใช้ กติกาที่ควรลองเปลี่ยน วิธีกรอก: สิ่งที่ทีมทำเพื่อเคลียร์งานค้างครั้งนั้น รอบงาน แบบฟอร์ม หรือกติกาที่ยังใช้แบบเดิม งานเข้าต่อวันเทียบกับงานที่ปิดได้ต่อวันหลังเคลียร์ ปัญหาที่เคยเจอระหว่างเคลียร์ แต่ไม่ได้แก้ กติกา 1 ข้อที่ถ้าเปลี่ยน งานที่ปิดได้ต่อวันน่าจะเพิ่ม ครั้งที่ 1 ครั้งที่ 2
ตัวอย่างสมมติ: ทีมที่ทำโอทีเคลียร์ 60 งาน แล้วกลับมาค้างเท่าเดิมในราว 4 สัปดาห์ ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าบริษัทรับออกแบบและติดตั้งป้ายร้านแห่งหนึ่ง ทีมออกแบบมีงานค้าง 60 งาน จึงทำโอทีเคลียร์จนเหลือ 0 ในสัปดาห์เดียว
หลังจากนั้นมีงานเข้าวันละ 12 งาน ทีมปิดได้วันละ 9 งาน งานที่ปิดไม่ทันส่วนใหญ่ติดเพราะลูกค้าส่งขนาดป้ายไม่ครบ ต้องถามกลับ ซึ่งเคยเจอก่อนเคลียร์แล้วแต่ไม่ได้แก้แบบฟอร์มรับงาน
คนรับงานคนใหม่ใช้แบบฟอร์มเดิม
12 − 9 = 3 งานที่ค้างเพิ่มทุกวัน
3 × 20 = 60 งาน คือครบ 20 วันทำงาน หรือราว 4 สัปดาห์ งานค้างจะกลับมาเท่าเดิม
โอทีปิดงานค้างได้ แต่ไม่ได้เปลี่ยนแบบฟอร์มที่ทำให้ต้องถามกลับ
งานค้างกลับมาเพราะเงื่อนไขเดิมยังอยู่ ถ้าแก้แบบฟอร์มรับงานให้บังคับกรอกขนาด งานที่ปิดได้ต่อวันจึงมีโอกาสเพิ่ม
เปลี่ยนบทเรียนให้เป็นกติกา ที่ผมว่าน่าเสียดายที่สุดคือ บทเรียนที่อยู่ในหัวคนที่เคยเคลียร์งานค้าง จะหายไปเมื่อคนนั้นย้ายงานหรือมีคนรับช่วงใหม่ บทเรียนต้องถูกเขียนเป็นกติกาที่คนรับช่วงใหม่ใช้ได้ เช่น ช่องในแบบฟอร์มที่ต้องกรอกก่อนรับงาน
เมื่อเปลี่ยนกติกาแล้ว ให้นับงานเข้าต่อวันกับงานที่ปิดได้ต่อวันด้วยวิธีเดิมอีกครั้ง ถ้างานที่ปิดได้ต่อวันยังน้อยกว่างานเข้า แปลว่ายังมีเงื่อนไขอื่นที่ต้องหา ให้เติมแถวใหม่ในผังแล้วลองเปลี่ยนกติกาข้อถัดไป เหมือนอ่างล้างจาน ที่ต้องแก้ให้ล้างได้ทันจานที่เข้ามา ไม่ใช่ล้างให้หมดแค่คืนเดียว แล้วงานเข้าต่อวันของทีมคุณ ตอนนี้มากกว่างานที่ปิดได้ต่อวันหรือเปล่า?
ลองทำได้ทันที นับงานที่เข้ามาและงานที่ปิดได้ในแต่ละวันของสัปดาห์นี้ ถ้างานเข้ามากกว่างานที่ปิดได้ ให้ดูว่างานที่ปิดไม่ทันติดเรื่องอะไรบ่อยที่สุด ถามคนที่เคยเคลียร์งานค้างครั้งก่อนว่าเจอปัญหาอะไร และปัญหานั้นถูกแก้ในแบบฟอร์มหรือกติกาแล้วหรือยัง Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause แจ้งเตือนคนรับงานเมื่อไร? กติกา 5 ข้อติดตามงานที่รอนาน See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
