มีระบบแล้วงานค้างได้อย่างไร ลองนึกถึงวิ่งผลัดดูครับ นักวิ่งไม้แรกวิ่งครบระยะแล้วก็จริง แต่ทีมยังไม่จบการแข่ง จนกว่าไม้สุดท้ายจะเข้าเส้นชัย หลายทีมมีหน้าติดตามงานที่บอกชื่อคนรับและวันอัปเดตล่าสุด แต่ลูกค้ายังโทรมาตามงานที่ในระบบขึ้นว่าเสร็จแล้ว ระบบแบบนี้เห็นว่าใครถืองานอยู่ แต่ไม่ได้บอกว่างานไปถึงขั้นสุดท้ายจริงหรือยัง
เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จหรือถึงมือลูกค้า รวมทั้งเวลาที่งานรอคิวอยู่ด้วย ในงานที่ทำเป็นชุดแล้วส่งไปรอคิวของขั้นถัดไป งานถูกลงมือทำจริงเพียงส่วนน้อยของเวลารวม ที่เหลือคือ เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ1 2
ในมุมผม จุดนี้คือต้นเหตุจริงครับ เวลารอส่วนใหญ่จึงอยู่ระหว่างขั้น ถ้าระบบให้แต่ละฝ่ายปิดงานเมื่อขั้นของตัวเองเสร็จ เวลารอที่ขั้นถัดไปจะหายไปจากหน้าจอ งานจึงค้างอยู่ในสถานะเสร็จโดยไม่มีใครเห็น
วิธีที่บทความนี้เสนอคือ การส่งต่องานต้องให้คนรับตอบว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ และจดเวลาไว้ งานปิดได้เมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้าย ไม่ใช่เมื่อขั้นของตัวเองเสร็จ
4 อย่างที่ระบบต้องมีจึงเห็นงานค้าง ผมแนะนำให้ทำแบบตรวจนี้กับหัวหน้าทีมสักครึ่งชั่วโมง ใช้แบบตรวจด้านล่างกับระบบที่ทีมใช้อยู่ ตอบทีละแถว ช่องไหนตอบไม่ได้ หรือตอบได้แต่ไม่มีหลักฐานให้เห็น ให้จดไว้ในช่องสุดท้าย
สิ่งที่ต้องมี ระบบเรามีไหม ใครดูแล หลักฐานที่เห็น ส่วนที่ยังขาด เจ้าของงาน ทุกขั้นมีชื่อคนรับหรือไม่ รวมขั้นสุดท้าย คนที่มอบหมายงาน ชื่อคนรับของแต่ละขั้นในหน้าติดตาม นิยามสถานะ คำว่าเสร็จหรือปิดแล้วหมายถึงขั้นไหน ทีมเข้าใจตรงกันหรือไม่ หัวหน้าทีม นิยามที่เขียนไว้ให้ทุกคนเห็น หลักฐานก่อนปิดงาน ปิดงานได้เมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้ายเท่านั้นหรือไม่ เจ้าของขั้นสุดท้าย หลักฐานที่แนบกับงานก่อนปิด เช่น ใบรับของ รอบทบทวน มีคนดูงานที่ปิดแล้วและงานที่ไม่ขยับเป็นรอบหรือไม่ หัวหน้าทีม วันที่ทบทวนครั้งล่าสุด และงานที่ถูกเปิดกลับ
ถ้าจะดูว่างานรอที่ขั้นไหน ให้จดเวลาของงานชิ้นเดียวกันทีละขั้น คือ เวลาเข้า เวลาที่มีคนลงมือทำ เวลาออก และเหตุที่รอ เวลารอของขั้นใดคือเวลาที่ขั้นนั้นเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก ไม่ตัดสินจากเวลาเริ่มกับเวลาเสร็จอย่างเดียว
ที่ผมอยากให้ดูก่อนคือ ช่องหลักฐานก่อนปิดงานกับเจ้าของขั้นสุดท้ายมักเป็นสองช่องที่ขาด เพราะระบบส่วนใหญ่ให้ทุกคนกดปิดงานได้เอง
ตัวอย่างสมมติ: งานที่ปิดในระบบแต่ลูกค้ายังไม่ได้ของ ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าบริษัทรับพิมพ์ฉลากสินค้าแห่งหนึ่งมีงานพิมพ์ฉลาก 1 งานขึ้นสถานะปิดแล้ว หลังฝ่ายพิมพ์พิมพ์เสร็จ
ฝ่ายจัดส่งยังไม่ยืนยันว่าส่งถึงลูกค้า ลูกค้าโทรตามหลังปิดงาน 3 วัน หน้าติดตามมีชื่อคนรับและวันอัปเดต แต่ไม่บังคับแนบหลักฐานก่อนปิด
เดือนเดียวกันมีงานแบบนี้ 4 งาน
เจ้าของงาน: มีชื่อฝ่ายพิมพ์ แต่ไม่มีเจ้าของขั้นจัดส่ง
นิยามสถานะ: คำว่าปิดแล้วหมายถึงพิมพ์เสร็จ ไม่ใช่ส่งถึงลูกค้า
หลักฐานก่อนปิดงาน: ไม่มี
รอบทบทวน: ไม่มีใครดูงานที่ปิดแล้วซ้ำ
เกิด 4 งานในเดือนเดียว จึงเป็นช่องที่ขาดซ้ำ ไม่ใช่เหตุครั้งเดียว
ระบบมีครบแค่บนหน้าจอ แต่ขาดนิยามว่าปิดงานคืออะไรและหลักฐานก่อนปิด งานจึงค้างอยู่ในสถานะเสร็จ
งานค้างครั้งเดียว หรือเกิดซ้ำจากช่องโหว่เดิมในระบบ เจองานค้างหนึ่งงานยังไม่พอจะสรุปว่าต้องเปลี่ยนระบบ ให้ดูก่อนว่างานอื่นในช่วงเดียวกันค้างด้วยช่องเดียวกันหรือไม่ ถ้าค้างงานเดียวเพราะคนลืมกดปิดหรือกดผิด ให้แก้เฉพาะงานนั้น
ถ้าหลายงานค้างด้วยช่องเดียวกัน แปลว่าเป็นช่องที่ระบบขาดซ้ำ วิธีที่บทความนี้เสนอคือเทียบก่อนและหลังแก้ด้วยตัววัดเดิม เช่น จำนวนงานที่ปิดก่อนส่งถึงลูกค้าต่อเดือน การไล่ปิดงานค้างที่มีอยู่โดยไม่เปลี่ยน รอบงาน แบบฟอร์ม หรือกติกา จะทำให้งานค้างกลับมาอีก รอบงานในที่นี้หมายถึงการทำงานชนิดหนึ่งเป็นรอบตามเวลาที่กำหนด เช่น รถออกวันละรอบ งานที่มาหลังรอบต้องรอรอบถัดไป
เมื่อรู้ช่องที่ขาดแล้ว ให้เขียนเป็นกติกาที่คนรับช่วงใหม่ใช้ได้ เช่น งานปิดได้เมื่อแนบใบรับของจากลูกค้า แล้วจึงพิจารณาว่าโปรแกรมที่ใช้อยู่รองรับกติกานี้ได้หรือไม่ ก่อนเสนอเปลี่ยนระบบ เหมือนวิ่งผลัดที่นับผลเมื่อไม้สุดท้ายเข้าเส้นชัย ไม่ใช่ตอนที่ไม้แรกส่งไม้เสร็จ แล้วงานที่ขึ้นว่าเสร็จในระบบของคุณ ไปถึงมือลูกค้าแล้วจริงกี่งาน?
ลองทำได้ทันที เลือกงานที่ปิดในระบบเมื่อสัปดาห์ก่อน 5 งาน แล้วถามว่าลูกค้าได้รับครบหรือยัง ดูว่าคำว่าเสร็จในระบบหมายถึงขั้นไหน แล้วเขียนนิยามให้ทีมเห็นตรงกัน นับว่าเดือนนี้มีงานที่ปิดก่อนส่งถึงลูกค้ากี่งาน Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ทำไมเคลียร์งานค้างแล้ว ไม่กี่สัปดาห์ก็ค้างอีก See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
