เวลาที่ลูกค้ารอ ต่างจากเวลาที่ทีมทำงานอย่างไร ลองนึกถึงตอนสั่งกาแฟในร้านที่คนแน่นดูครับ บาริสต้าชงแก้วของเราจริงแค่ไม่กี่นาที แต่เรายืนรอนานกว่านั้นหลายเท่า งานในบริษัทก็เป็นแบบนี้ ลูกค้านับเวลาตั้งแต่ส่งงานให้ทีมจนได้ของ ส่วนทีมมักนับเฉพาะตอนที่ตัวเองลงมือทำ สองตัวเลขนี้จึงต่างกันได้มาก ทั้งที่ทั้งสองฝั่งพูดความจริง
เวลารวม คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จหรือถึงมือลูกค้า รวมทั้งเวลาที่งานรอคิวอยู่ด้วย1 เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ1 2
ส่วน เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดของ ตรวจ กรอกข้อมูล ก็คือช่วงที่บาริสต้ากำลังชงแก้วของเรานั่นเอง
ตัวเลขที่ใช้เทียบสองเวลานี้เรียกว่า สัดส่วนเวลาลงมือทำ (Flow Efficiency) คือเวลาลงมือทำ ÷ เวลารวม × 100 แหล่งที่ใช้ระบุว่าทีมที่ไม่เคยวัดเรื่องนี้มักอยู่ราว 15% หรือเวลาราว 85% เป็นการรอ และงานผลิตทั่วไปราว 5–15%3 4
3 เวลาที่ต้องจดจากงานชิ้นเดียวกัน วิธีที่บทความนี้เสนอคือจดเวลาของงานชิ้นเดียวกัน แทนการตัดสินจากเวลาเริ่มกับเวลาเสร็จอย่างเดียว ผมแนะนำให้เลือกงาน 1 ชิ้นที่ลูกค้าบอกว่ารอนาน แล้วจด 3 อย่างนี้
เวลารับงาน คือเวลาที่งานเข้ามาถึงทีม เช่น เวลาที่ลูกค้าส่งใบสั่ง
เวลาที่มีคนลงมือทำ คือแต่ละช่วงที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง จดเป็นช่วง ช่วงละกี่นาที
เวลาเสร็จ คือเวลาที่งานปิดหรือส่งถึงลูกค้า
จากนั้นรวมทุกช่วงที่มีคนลงมือทำ แล้วเทียบกับเวลาตั้งแต่รับงานจนเสร็จ ส่วนต่างก็คือเวลาที่ไม่มีใครทำงานชิ้นนี้เลย ลองใช้ใบจดด้านล่างกรอกทีละแถว
สิ่งที่จด ค่าที่จดได้ อ่านว่าอะไร ต้องตรวจอะไรต่อ เวลารับงาน เวลาที่งานเข้ามาถึงทีม จุดเริ่มของเวลาที่ลูกค้ารอ ใครรับงาน และรับเข้ามาทางไหน เวลาที่มีคนลงมือทำ แต่ละช่วงที่มีคนทำ ช่วงละกี่นาที เวลาที่งานขยับจริง มีกี่ช่วง แต่ละช่วงใครทำ เวลาเสร็จ เวลาที่ปิดงานหรือส่งถึงลูกค้า จุดจบของเวลาที่ลูกค้ารอ เวลาปิดงานตรงกับเวลาส่งจริงไหม เวลาที่ไม่มีใครทำ เวลารวม ลบด้วยผลรวมเวลาที่มีคนลงมือทำ ส่วนที่หายไปกับการรอ งานรออะไรอยู่ในเวลานั้น
ตัวอย่างสมมติ: ใบสั่งอะไหล่ที่ทำจริง 35 นาที แต่ปิดงานหลัง 9 ชั่วโมง ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าผู้จำหน่ายอะไหล่รถยนต์ให้อู่ซ่อมรายหนึ่ง รับใบสั่งอะไหล่ 1 ใบเวลา 08:30 และปิดงานเวลา 17:30 รวม 9 ชั่วโมง หรือ 540 นาที
ระหว่างนั้นมีคนลงมือทำ 2 ช่วง คือหาของในคลัง 20 นาที และตรวจแพ็ก 15 นาที ไม่มีบันทึกว่าเวลาที่เหลือใบสั่งนี้รออะไร
เวลาลงมือทำ 20 + 15 = 35 นาที
เวลาที่ไม่มีใครทำใบสั่งนี้ 540 − 35 = 505 นาที
เวลาลงมือทำเป็นส่วนน้อยของเวลารวม เวลาส่วนใหญ่ของใบสั่งนี้จึงหายไปกับการรอ แต่ยังไม่รู้ว่ารออะไร การเพิ่มคนหาของในคลังจึงยังไม่ใช่คำตอบ
เมื่อไรยังสรุปไม่ได้ว่างานติดคิว ผมต้องยอมรับตรงๆ ว่าเวลา 505 นาทีบอกได้แค่ว่าเวลาส่วนใหญ่หายไปกับการรอ แต่ยังไม่บอกว่ารออะไร งานอาจรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ และแต่ละแบบแก้คนละที่ เหมือนร้านกาแฟที่ลูกค้ารอนาน อาจเพราะคิวยาว หรือเพราะนมหมดก็ได้
อีกกรณีที่ผมอยากให้ระวังคือเวลาที่จดมายังไม่ครบ ถ้ามีคนทำงานชิ้นนั้นแต่ไม่ได้บอก เวลาลงมือทำจะดูน้อยกว่าความจริง ให้ถามคนที่ทำทุกขั้นก่อนสรุป และถ้างานชิ้นที่เลือกต่างจากงานปกติมาก เช่น เป็นงานด่วนพิเศษ ให้จดงานชิ้นอื่นเทียบด้วย
พอจดครบแล้วเวลาลงมือทำยังเป็นส่วนน้อยของเวลารวม จึงค่อยตรวจต่อว่างานรออะไร ก่อนสรุปว่าคนไม่พอ เพราะร้านกาแฟที่คิวยาวเพราะนมหมด จ้างบาริสต้าเพิ่มก็ไม่ช่วยครับ แล้วงานที่ลูกค้าบ่นว่ารอนานที่สุดของทีมคุณ ใช้เวลาลงมือทำจริงกี่นาที?
ลองทำได้ทันที เลือกงานที่ลูกค้าบ่นว่ารอนาน 1 ชิ้น แล้วหาเวลารับงานกับเวลาเสร็จจากแชตหรือเอกสาร ถามคนที่ทำงานชิ้นนั้นว่าลงมือทำจริงกี่ช่วง ช่วงละกี่นาที ลบเวลาลงมือทำออกจากเวลารวม แล้วดูว่าเหลือเวลาที่ไม่มีใครทำงานนี้เท่าไร Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ทำไมดูสถานะงานทุกวัน ยังไม่รู้ว่างานค้างอยู่ที่ใคร See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
