รายงานสถานะบอกอะไรได้ และบอกอะไรไม่ได้ ลองนึกถึงแอปติดตามพัสดุที่เราใช้กันแทบทุกวันดูครับ เราเห็นเลยว่าพัสดุอยู่ไหน ใครถืออยู่ ส่งต่อถึงใครเมื่อไร แล้วรายงานสถานะงานในบริษัทบอกได้ขนาดนั้นไหม? ในมุมผม รายงานส่วนใหญ่ตอบได้แค่ว่ามีงานอะไรเปิดอยู่ งานไหนปิดแล้ว และแต่ละงานเปิดมาตั้งแต่เมื่อไร เพราะระบบเก็บแค่เวลาเริ่มกับเวลาเสร็จ งานที่ยังไม่มีเวลาเสร็จก็เลยขึ้นสถานะเดียวกันหมดว่ากำลังดำเนินการ หรือที่หลายระบบเขียนว่า In Progress
ปัญหาคือ เวลารวม (Lead Time) หมายถึงเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จ ซึ่งนับเวลาที่งานรอคิวอยู่ด้วย1 1 2 เวลารอ คือเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ ตรงนี้ที่ผมว่าน่าสนใจ เพราะแปลว่าเวลาส่วนใหญ่ของงานหายไปตอนที่ไม่มีใครแตะมันเลย
รายงานที่มีแค่เวลาเริ่มกับเวลาเสร็จเลยเห็นเวลารวมเป็นก้อนเดียว แยกไม่ออกว่าส่วนไหนมีคนทำอยู่ ส่วนไหนเป็นเวลารอ ก็เหมือนแอปพัสดุที่ขึ้นว่า “กำลังจัดส่ง” ตั้งแต่วันแรกจนของถึงมือ เราจะไม่รู้เลยว่าพัสดุกำลังวิ่งอยู่บนรถ หรือกองอยู่เฉยๆ ที่โกดัง งานที่มีคนกำลังทำกับงานที่ยังไม่มีใครเริ่ม ก็เลยหน้าตาเหมือนกันในรายงาน
อีกข้อจำกัดที่คนมักมองข้ามคือรายงานมักตัดยอดเป็นรอบ อะไรที่เกิดหลังตัดยอดจะยังไม่โผล่จนกว่าจะถึงรอบถัดไป ผมจึงมองว่ารายงานคือภาพถ่าย ณ เวลาตัดยอด มากกว่าจะเป็นภาพสดตอนที่เราเปิดอ่าน
3 ข้อมูลที่รายงานส่วนใหญ่ไม่มี วิธีที่บทความนี้เสนอคือจดเวลาของงานชิ้นเดียวกันทีละขั้น แทนการตัดสินจากเวลาเริ่มกับเวลาเสร็จอย่างเดียว ซึ่งก็คือสิ่งที่แอปพัสดุทำมาตลอด และข้อมูลที่ต้องเพิ่มในรายงานก็มีแค่ 3 อย่างครับ
เวลาส่งต่อ คือเวลาที่ขั้นก่อนหน้าส่งงานออกไปให้คนถัดไป ข้อนี้ทำให้รู้ว่าตอนนี้งานอยู่กับใคร เหมือนบรรทัด “ส่งต่อไปศูนย์ถัดไป” ในแอปพัสดุ
เวลาที่คนรับเริ่มทำ คือเวลาที่คนรับลงมือทำงานชิ้นนั้นจริง ซึ่งมักมาทีหลังเวลาที่งานไปถึงมือ
เหตุที่รอ คือสิ่งที่งานรออยู่ระหว่างสองเวลานั้น เช่น รอคน รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ
พอมีสองเวลาแรก เวลารอของแต่ละขั้นก็คำนวณได้ทันที คือเวลาที่ขั้นถัดไปเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก ส่วนเหตุที่รอเป็นข้อที่ผมชอบที่สุด เพราะมันบอกตรงๆ ว่าต้องไปแก้ที่ไหน
ลองใช้ตารางเส้นเวลาด้านล่างไล่ทีละเหตุการณ์ของงานที่ค้างอยู่ ว่าเกิดเมื่อไร ถูกบันทึกเมื่อไร และผู้จัดการเห็นเมื่อไร
เหตุการณ์ เวลาที่เกิด เวลาที่บันทึก เวลาที่ผู้จัดการเห็น ช้าไปเท่าไร วิธีกรอก เวลาที่เหตุการณ์เกิดขึ้นจริง เวลาที่มีคนลงข้อมูลในรายงานหรือระบบ เวลาที่ผู้จัดการเปิดเจอข้อมูลนั้น เวลาที่ผู้จัดการเห็น ลบด้วยเวลาที่เกิด รับงานเข้า ส่งต่อให้คนรับ คนรับเริ่มทำ งานเสร็จ
ถ้าแถว “ส่งต่อให้คนรับ” หรือแถว “คนรับเริ่มทำ” ไม่มีเวลาที่บันทึกเลย ในมุมผมแปลว่ารายงานไม่มีข้อมูลพอจะบอกได้ว่างานค้างอยู่ที่ใคร ต่อให้ผู้จัดการเปิดดูทุกวันก็บอกไม่ได้ครับ
ตัวอย่างสมมติ: รายงานเช้าวันอังคารที่ยังไม่เห็นงานซ่อม 3 งาน ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าบริษัทรับซ่อมเครื่องปรับอากาศแห่งหนึ่งมีทีมประสานงานส่วนกลาง และมีรายงานสถานะที่ตัดยอดวันจันทร์ 16:00 แสดงงานซ่อม 6 งานว่ากำลังดำเนินการ หลังตัดยอดมีงานใหม่เข้ามาอีก 3 งาน
ระบบเก็บแค่เวลาเปิดงานกับเวลาปิดงาน ช่างรับงานต่อเมื่อไรไม่มีใครบันทึก แล้วผู้จัดการก็เปิดรายงานตอนเช้าวันอังคาร 09:00
งานที่ค้างอยู่จริงตอนเช้าวันอังคาร 6 + 3 = 9 งาน แต่รายงานแสดง 6 งาน
งาน 3 งานที่เข้ามาหลังตัดยอดจะยังไม่อยู่ในรายงานจนกว่าจะตัดยอดรอบถัดไป ผู้จัดการที่เปิดรายงานเช้าวันอังคารจึงยังมองไม่เห็น ส่วน 6 งานที่เห็น ก็ตอบไม่ได้ว่างานไหนช่างรับแล้ว งานไหนยังรอคิว เพราะไม่มีเวลาส่งต่อ ผมว่าจุดนี้แหละที่หนักที่สุด
ปัญหาจึงไม่ใช่ความถี่ของรายงาน แต่อยู่ที่รายงานไม่มีเวลาส่งต่อและเหตุที่รอ จึงแยกงานที่กำลังทำออกจากงานที่รอไม่ได้ ถ้าผู้จัดการเปิดรายงานฉบับนี้ซ้ำก่อนตัดยอดรอบถัดไป ก็จะเห็น 6 งานเท่าเดิม เหมือนกดรีเฟรชแอปพัสดุที่ขึ้นแค่ “กำลังจัดส่ง” ซ้ำไปเรื่อยๆ
จำนวนงานค้างในมือเตือนได้ก่อนรายงาน งานค้างในมือ (Work in Process: WIP) คืองานที่รับเข้ามาแล้วแต่ยังไม่เสร็จ ทั้งที่กำลังทำและที่รออยู่ ที่ผมชอบตัวเลขนี้คือมันนับได้ทันทีโดยไม่ต้องรอรายงาน แค่นับงานที่เปิดอยู่ทั้งหมดในตอนนั้น
เวลารวมเฉลี่ยของงานสัมพันธ์กับ WIP และจำนวนงานที่ปิดได้ต่อช่วงเวลา คือเวลารวมเฉลี่ยเท่ากับงานค้างในมือ หารด้วยงานที่ปิดได้ต่อวัน3
ถ้างานเข้าเร็วกว่างานที่ปิดได้ WIP จะเพิ่มต่อเนื่อง3
กลับมาที่ตัวอย่างสมมติ ถ้าผู้จัดการนับงานที่เปิดอยู่จริงตอนเช้าวันอังคาร จะได้ 9 งาน มากกว่า 6 งานตามรายงาน แต่ตัวเลขนี้ก็บอกได้แค่ว่างานกำลังสะสม ยังไม่บอกว่างานค้างอยู่ที่ใครและรออะไร คำตอบส่วนนั้นต้องมาจากเวลาส่งต่อ เวลาที่คนรับเริ่มทำ และเหตุที่รอ ซึ่งก็คือสิ่งที่ทำให้แอปพัสดุบอกเราได้เสมอว่าของอยู่ที่ไหน แล้วรายงานของทีมคุณล่ะ วันนี้บอกได้หรือยัง?
ลองทำได้ทันที เปิดรายงานสถานะล่าสุด แล้วดูว่ามีช่องบอกไหมว่างานแต่ละชิ้นอยู่กับใครตอนนี้ ดูเวลาตัดยอดของรายงาน แล้วนับงานที่เข้ามาหลังตัดยอดแต่ยังไม่อยู่ในรายงาน เลือกงานที่ค้าง 1 ชิ้น แล้วถามว่าส่งต่อเมื่อไร คนรับเริ่มทำเมื่อไร และรออะไรอยู่ Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ไล่ถามงานทุกวัน: เช็กลิสต์ 5 ข้อแยกงานรอคิวกับงานที่ทำอยู่ See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
