จดแค่ไหนจึงพอเห็นเวลารอ เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดของ ตรวจ กรอกข้อมูล ส่วน เวลารอ คือเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ และ เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จ รวมทั้งเวลาลงมือทำและเวลารอ
แหล่งที่ใช้ระบุว่าทีมที่ไม่เคยวัดเรื่องนี้ มี สัดส่วนเวลาลงมือทำ (Flow Efficiency) คือเวลาลงมือทำ ÷ เวลารวม × 100 ราว 15% หรือเวลาราว 85% เป็นการรอ1 2
ลองนึกถึงคนที่ต้องจดบันทึกอาหารก่อนไปพบนักโภชนาการดูครับ เขาไม่ต้องนับแคลอรีทุกคำ จดแค่เวลากินกับสิ่งที่กินก็พอเห็นภาพแล้ว ที่ผมชอบคือวิธีที่บทความนี้เสนอก็คิดแบบเดียวกัน เมื่อเวลารอเป็นส่วนใหญ่ จึงจดแค่เวลาที่งานเข้าและออกจากแต่ละคน ไม่ต้องจดทุกนาทีที่ทำ เวลารอของแต่ละขั้นคำนวณได้จากเวลาที่ขั้นถัดไปเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก
4 ขั้นเริ่มจดเวลาในทีม ผมแนะนำให้เริ่มจากงานเส้นทางเดียวก่อน แล้วทำตาม 4 ขั้นในตารางด้านล่าง แต่ละขั้นบอกว่าใครทำ ข้อมูลที่ต้องได้ และทำอย่างไรเมื่อข้อมูลไม่ครบ
ขั้น ทำอะไร ใครทำ ข้อมูลที่ต้องได้ ถ้าข้อมูลไม่ครบ เลือกงาน 1 ประเภท เลือกงานที่ลูกค้าบ่นบ่อย และเดินเส้นทางเดียว หัวหน้าทีม เส้นทางว่างานผ่านใครบ้างตามลำดับ ถ้างานแยกหลายเส้นทาง เลือกเส้นที่พบบ่อยที่สุดก่อน กำหนดจุดจดเวลา ตกลงว่าจะจดเวลาที่งานเข้าและออกจากแต่ละคน หัวหน้าทีมกับคนในเส้นทาง แบบฟอร์มสั้น ๆ ที่มีเวลารับงานและเวลาส่งต่อ ถ้าจุดไหนจดไม่ได้ ให้ระบุว่าใครควรจด ให้คนรับตอบรับครบหรือส่งคืน คนรับจดเวลาเริ่ม และตอบว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ คนรับงานแต่ละขั้น เวลาเริ่มของขั้นถัดไป และเหตุที่ส่งคืน ส่งคืนพร้อมเหตุ แทนการเก็บงานไว้เงียบ ๆ ทบทวนผลทุกสัปดาห์ ดูว่าเวลารอส่วนใหญ่อยู่ก่อนขั้นไหน และเหตุส่งคืนที่พบบ่อย หัวหน้าทีมกับทีม เวลารอแยกตามขั้น และจำนวนงานที่ถูกส่งคืน ถ้าข้อมูลขาด ให้ปรับแบบฟอร์มแทนการเดา
กติกาที่ผมว่าต้องตกลงกันตั้งแต่ต้นคือ งานปิดได้เมื่อมีหลักฐานจากขั้นสุดท้าย ไม่ใช่เมื่อขั้นของตัวเองเสร็จ ให้ทดลอง 2 สัปดาห์ก่อน แล้วดูว่าเวลารอส่วนใหญ่อยู่ที่ขั้นไหน
ตัวอย่างสมมติ: สำนักงานบัญชีทดลองจดเวลากับงานปิดบัญชี 12 ราย ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าสำนักงานบัญชีที่รับทำบัญชีรายเดือนให้ลูกค้าธุรกิจแห่งหนึ่ง ทดลองจดเวลากับงานปิดบัญชีรายเดือน 12 ราย เป็นเวลา 2 สัปดาห์ เส้นทางงานคือ รับเอกสาร บันทึกบัญชี ตรวจ และส่งลูกค้า
ในงาน 12 ราย มี 5 รายที่ถูกส่งคืนเพราะเอกสารไม่ครบ และเวลารอเฉลี่ยก่อนขั้นตรวจคือ 2 วัน ขั้นอื่นไม่เกินครึ่งวัน
ผ่านขั้นรับเอกสารในรอบแรก 12 − 5 = 7 ราย
ขั้นที่รอนานที่สุดคือก่อนขั้นตรวจ
ส่งคืน 5 รายพร้อมเหตุ ทำให้รู้ว่าเอกสารขาดอะไรบ่อย
หลังทดลอง 2 สัปดาห์ สำนักงานรู้ว่าต้องดู 2 จุดก่อน คือเอกสารที่ลูกค้าส่งไม่ครบ และคิวก่อนขั้นตรวจ
ใช้ผลจดเวลาอย่างไรไม่ให้ทีมรู้สึกว่าถูกจับผิด ในงานที่ทำเป็นชุดแล้วส่งไปรอคิวของขั้นถัดไป งานถูกลงมือทำจริงเพียงส่วนน้อยของเวลารวม ที่เหลือคือเวลารอ3 4
บอกทีมตั้งแต่แรกว่าจดเพื่อหาว่างานรอที่ไหน ไม่ได้ใช้ประเมินคน แล้วเปิดผลให้ทุกคนเห็นพร้อมกันในวันทบทวน เหมือนบันทึกอาหารที่จดไว้เพื่อหาทางปรับ ไม่ได้จดไว้ให้ใครมาตำหนิครับ
ในมุมผม จุดที่ชี้ขาดว่าทีมจะร่วมมือหรือไม่คือตอนเจอขั้นที่รอนาน ให้ถามเหตุที่รอก่อน เช่น เอกสารไม่ครบหรือคิวยาว แล้วค่อยคุยว่าจะแก้อย่างไร โดยยังไม่พูดถึงตัวคนในขั้นนั้น แล้วงานประเภทไหนของทีมคุณที่ควรเริ่มจดเป็นอย่างแรก?
ลองทำได้ทันที เลือกงาน 1 ประเภทที่ลูกค้าบ่นบ่อยที่สุด แล้วเขียนเส้นทางว่าผ่านใครบ้าง ทำแบบฟอร์มสั้น ๆ ให้แต่ละคนจดแค่เวลารับงานและเวลาส่งต่อ ตกลงกับทีมว่าถ้าข้อมูลไม่ครบ ให้ส่งคืนพร้อมเหตุ แทนการเก็บงานไว้เงียบ ๆ Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ร้านยาบริการช้า ถาม 4 คำถามนี้ก่อนสั่งให้ทีมเร่ง See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
