บอกให้เร่ง ยังไม่ได้บอกว่าต้องตัดสินเรื่องอะไร ลองนึกถึงตอนจ้างช่างทาสีบ้านแล้วส่งข้อความไปว่า "ช่วยเร่งหน่อยนะ" ดูครับ ช่างอาจรอเราเลือกสีอยู่ก็ได้ ข้อความว่าช่วยเร่งหน่อยบอกได้ว่ามีปัญหา แต่ยังไม่บอกว่าใครต้องตัดสินเรื่องอะไร คนที่ได้รับข้อความจึงต้องถามกลับ หรือตัดสินจากความรู้สึก
เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จ รวมทั้งเวลาที่งานรอคิวอยู่ด้วย ในงานที่ทำเป็นชุดแล้วส่งไปรอคิวของขั้นถัดไป งานถูกลงมือทำจริงเพียงส่วนน้อยของเวลารวม ที่เหลือคือ เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ1 2
ในมุมผม ถ้าเวลาที่หายไปเป็นเวลารอ การสั่งให้ทีมทำเร็วขึ้นก็ไม่ช่วยอะไรเลย วิธีที่บทความนี้เสนอคือเปลี่ยนคำขอให้เร่ง เป็นคำตัดสินที่บอกครบ 5 อย่าง คือ เรื่องที่ต้องตัดสิน ทางเลือก ใครมีอำนาจ ต้องตัดสินภายในเมื่อไร และข้อมูลที่ขาด
4 คำถามที่ต้องตอบก่อน ใช้รายการด้านล่างกับเรื่องที่ลูกค้าบ่นทีละเรื่อง ตอบให้ได้มากที่สุด ข้อไหนตอบไม่ได้ ให้เขียนว่าขาดข้อมูลอะไร
สถานการณ์ คำตัดสินที่ต้องการ ทางเลือกเบื้องต้น ต้องตัดสินภายใน ข้อมูลที่ขาด ผู้มีอำนาจตัดสิน งานรอนานที่จุดไหน ยืนยันจุดที่ออเดอร์รอนานที่สุดก่อนแก้ ยังไม่เลือก จนกว่าจะรู้จุดที่รอ ก่อนเลือกทางแก้ใด ๆ เวลาเข้าออกของออเดอร์แต่ละขั้น คนที่ดูแลขั้นนั้น ต้องตัดสินใจเรื่องอะไร เรื่องเดียวที่ต้องเลือก เช่น รอบส่งหรือการเตรียมยา อย่างน้อย 2 ทาง พร้อมผลที่ตามมา ระบุในคำขอ ผลของแต่ละทางเลือก ตามข้อถัดไป ใครมีอำนาจตัดสิน ชื่อคนที่เลือกได้จริง คนหน้างานตัดสินเองในขอบเขตที่เจ้าของยืนยัน ระบุในคำขอ ขอบเขตที่เจ้าของยืนยันไว้ เจ้าของ หรือคนที่เจ้าของมอบหมาย ต้องตัดสินภายในเมื่อไร วันที่ต้องได้คำตอบ บอกว่าถ้าเลยวันนั้น ทางเลือกไหนจะหายไป วันที่ระบุชัด ผลกระทบถ้าตัดสินช้า ผู้มีอำนาจตามข้อก่อนหน้า
เมื่อรู้จุดที่รอแล้ว ให้ดูต่อว่าเป็นการรอแบบไหน การรอมี 3 แบบที่แก้คนละทาง คือ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ ส่งข้อมูลไม่ครบจนถูกถามกลับ และรอการตัดสินใจหรืออนุมัติ แบบที่สามนี่แหละที่ผมว่าแก้ได้ด้วยรายการนี้โดยตรง เหมือนช่างทาสีที่รอแค่เราบอกว่าเอาสีไหน
คนหน้างานตัดสินเองได้ในขอบเขตที่เจ้าของยืนยัน ถ้าเกินขอบเขต ให้ส่งต่อพร้อมเหตุผลและรายการนี้ เจ้าของจะได้เลือกจากข้อมูลชุดเดียวกัน
สำรองยาเพิ่มเพื่อให้บริการเร็วขึ้น ร้านยาเสี่ยงอะไร ร้านยามีเรื่องที่ต้องคิดเพิ่มครับ ทางแก้ที่มักนึกถึงก่อนคือสำรองยาที่ร้านให้มากขึ้น จะได้จ่ายยาได้ทันทีโดยไม่ต้องรอของ แต่ยามีวันหมดอายุ3
งานคุณภาพร้านยาตามมาตรฐานร้านยา (GPP) มีเรื่องการจัดการความเสี่ยงยาหมดอายุ ร้านจึงต้องติดตามล็อตและวันหมดอายุอยู่แล้ว ยิ่งสำรองยาเพิ่ม งานส่วนนี้ก็ยิ่งเพิ่มตาม
ผมจึงแนะนำว่าก่อนเลือกทางแก้ที่ต้องสำรองยาเพิ่ม ให้ดูวันหมดอายุของยาที่จะสำรองก่อน แล้วใส่เรื่องนี้ไว้ในช่องข้อมูลที่ขาดของรายการคำตัดสิน แล้วเรื่องที่ลูกค้าบ่นล่าสุดในร้านคุณ ตอบ 4 คำถามนี้ได้กี่ข้อ?
ตัวอย่างสมมติ: ร้านยาชุมชนที่ลูกค้าสั่งทางไลน์แล้วได้ยาข้ามวัน ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าร้านยาชุมชนแห่งหนึ่งรับออเดอร์ทางไลน์วันละ 18 ออเดอร์ ลูกค้าประจำ 2 รายบ่นว่าสั่งตอนสายแต่ได้ยาวันถัดไป
พนักงานส่งข้อความถึงเจ้าของว่าช่วยเร่งเรื่องออเดอร์ไลน์ด้วย โดยไม่บอกว่าอยากให้ตัดสินเรื่องอะไร และยังไม่มีใครจดว่าออเดอร์รอที่ขั้นไหน
งานรอนานที่จุดไหน: ยังตอบไม่ได้ ต้องจดเวลาก่อน
ต้องตัดสินใจเรื่องอะไร: ยังไม่ชัด ข้อความขอแค่ให้เร่ง
ใครมีอำนาจตัดสิน: เจ้าของ ถ้าต้องเปลี่ยนรอบส่งหรือเพิ่มคน
ต้องตัดสินภายในเมื่อไร: ก่อนลูกค้าประจำ 2 รายย้ายร้าน แต่ยังไม่มีวันที่ชัด
สิ่งที่ส่งถึงเจ้าของยังเป็นแค่รายงานว่าช้า ต้องจดเวลาออเดอร์ 1 สัปดาห์ก่อน จึงจะตั้งคำถามให้เจ้าของเลือกได้
ลองทำได้ทันที เขียนเรื่องที่ลูกค้าบ่นล่าสุด 1 เรื่อง แล้วตอบ 4 คำถามให้ได้มากที่สุด ข้อไหนตอบไม่ได้ ให้เขียนว่าขาดข้อมูลอะไร และใครหาได้ ก่อนเลือกทางแก้ที่ต้องสำรองยาเพิ่ม ให้ดูวันหมดอายุของยาที่จะสำรองก่อน Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ร้านยาจัดส่งช้า ควรจ้างพนักงานเพิ่มหรือแก้คิวรอ? See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
