เวลาลงมือทำกับเวลารอ บอกทางแก้คนละทาง เวลาที่ออเดอร์จัดส่งหนึ่งรายการอยู่ในร้าน แบ่งได้เป็นสองแบบ เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดยา ตรวจ แพ็ก ส่วน เวลารอ คือเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ
ในมุมผม สองแบบนี้แก้คนละทางชัดเจน ถ้าออเดอร์ช้าเพราะเวลาลงมือทำต่อวันมากเกินกำลังคนที่มี การเพิ่มคนช่วยได้ แต่ถ้าออเดอร์ช้าเพราะรอ ต้องดูก่อนว่ารออะไร วิธีที่บทความนี้เสนอแบ่งการรอเป็น 3 แบบ คือ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ ส่งข้อมูลไม่ครบจนถูกถามกลับ และรอการตัดสินใจหรืออนุมัติ แต่ละแบบแก้ต่างกัน
อีกเรื่องที่ต้องดูคือ คอขวด (Bottleneck) คือขั้นที่รับงานได้น้อยที่สุด จนกำหนดว่าทั้งกระบวนการเสร็จได้เร็วแค่ไหน ทั้งระบบทำงานได้เร็วเท่ากับขั้นที่เป็นคอขวด การปรับปรุงขั้นที่ไม่ใช่คอขวดไม่เพิ่มผลงานรวมของทั้งระบบ1
คนที่เพิ่มไม่ทำให้รอบงานมาเร็วขึ้น เวลารวม (Lead Time) คือเวลาตั้งแต่รับงานจนงานเสร็จหรือถึงมือลูกค้า ซึ่งนับเวลาที่งานรอคิวอยู่ด้วย2 2 3
ในร้านยาที่มีบริการจัดส่ง งานหลายขั้นทำเป็น รอบงาน คือทำงานชนิดหนึ่งเป็นรอบตามเวลาที่กำหนด เช่น เภสัชกรตรวจออเดอร์เป็นรอบ บัญชีออกบิลรอบเดียวช่วงบ่าย หรือรถออกวันละรอบ งานที่มาหลังรอบต้องรอรอบถัดไป
ลองนึกถึงตอนรอลิฟต์ในตึกสูงดูครับ ต่อให้เราเดินไปหน้าลิฟต์เร็วแค่ไหน ก็ยังต้องรอลิฟต์รอบที่กำลังมา ออเดอร์ก็เหมือนกัน เวลาที่ออเดอร์รอรอบไม่ขึ้นกับว่าคนจัดยาทำเร็วแค่ไหน ถ้าจัดยาเสร็จเร็วขึ้น แต่เภสัชกรยังตรวจตามรอบเดิม บิลยังออกรอบเดิม และรถยังออกรอบเดิม ออเดอร์ก็ไปรออยู่หน้ารอบเดิมเร็วขึ้นเท่านั้น จ้างผู้ช่วยเพิ่มจึงลดได้เฉพาะเวลาลงมือทำ ไม่ได้ทำให้รอบเหล่านั้นมาเร็วขึ้น
เคสจริง: ร้านยาที่จัดยา 25 นาที แต่ยาถึงบ้านพักผู้สูงอายุใน 2 วัน ตัวอย่างจากเคสจริง (ปกปิดชื่อ)
เคสจริงจากร้านยา 3 สาขาที่เภสัชกรเป็นเจ้าของ ข้อมูลและสถานะล่าสุด ณ ก.ย. 2568 ร้านมีบริการจัดยาส่งบ้านพักผู้สูงอายุ 6 แห่ง และผู้ป่วยโรคเรื้อรังราว 40 ราย บ้านพักผู้สูงอายุที่เป็นลูกค้ารายใหญ่บอกว่าสั่งยาแล้วต้องรอราว 2 วันกว่าจะได้ของ
เจ้าของคิดว่าผู้ช่วยเภสัชกรจัดยาไม่ทัน และร่างประกาศรับผู้ช่วยเภสัชกรเพิ่ม 1 คน ก่อนประกาศ เจ้าของให้จดเวลาทุกขั้นของออเดอร์ 10–16 มี.ค. 2568 ได้ 31 ออเดอร์ เวลาที่มีคนลงมือจัดยา ตรวจ และแพ็กราว 25 นาทีต่อออเดอร์ แต่เวลาตั้งแต่รับออเดอร์ถึงของถึงลูกค้าเฉลี่ยราว 44 ชั่วโมง
เวลารอแยกได้ 3 จุด คือ รอเภสัชกรตรวจราว 5 ชั่วโมง รอออกบิลราว 20 ชั่วโมง และรอรถรอบถัดไปราว 18 ชั่วโมง รอบงานเดิมคือเภสัชกรตรวจ 11:00 และ 16:00 ออกบิลรอบเดียวช่วงบ่าย และรถส่งรอบเดียว 9:00
เวลารอรวม 5 + 20 + 18 = 43 ชั่วโมง
เวลาลงมือทำราว 25 นาที จากเวลารวมราว 44 ชั่วโมง ไม่ถึง 1% ของเวลารวม
เวลารอทั้ง 3 จุดเป็นการรอรอบ ไม่ได้รอเพราะคนจัดยาไม่ทัน จ้างผู้ช่วยเภสัชกรเพิ่มจะลดได้แค่ส่วนของ 25 นาที ออเดอร์ยังออกจากร้านเวลาเดิม
งานจริงใช้ 25 นาที อีก 43 ชั่วโมงคือยานอนรอคิวของแต่ละคน จ้างคนเพิ่มไม่ได้ทำให้การรอสั้นลงจากบันทึกเคส ไม่ระบุชื่อ
เจ้าของจึงพักประกาศรับคน แล้วแก้รอบงาน 3 จุด เภสัชกร 2 คนที่สาขาหลักสลับกัน คนหนึ่งอยู่หน้าร้าน อีกคนตรวจออเดอร์จัดส่งทันทีที่จัดเสร็จ ใบส่งของและใบแจ้งหนี้พิมพ์จากระบบขายหน้าร้านพร้อมตอนจัดยา แล้วให้บัญชีตรวจความถูกต้องย้อนหลังตอนเย็น และเพิ่มรถรอบ 14:00 โดยใช้รถที่วิ่งระหว่างสาขาซึ่งว่างช่วงบ่าย
ณ ก.ย. 2568 ร้านจดเวลาซ้ำ 1 สัปดาห์ใน ส.ค. เวลาเฉลี่ยจากรับออเดอร์ถึงของถึงลูกค้าเหลือราวครึ่งวัน ออเดอร์ที่เข้าก่อนเที่ยงส่งถึงภายในวันเดียวกัน บ้านพักรายนั้นยังสั่งอยู่ และร้านไม่ได้จ้างผู้ช่วยเพิ่ม
ลดเวลาที่ออเดอร์รอเภสัชกรตรวจ โดยเภสัชกรยังเป็นคนจ่ายยาเอง ร้านขายยาแผนปัจจุบันต้องมีเภสัชกรผู้มีหน้าที่ปฏิบัติการอยู่ตลอดเวลาที่เปิดทำการ และการจ่ายยาอันตรายกับยาควบคุมพิเศษให้ผู้รับบริการเฉพาะราย พร้อมให้คำแนะนำการใช้ยา ต้องทำโดยเภสัชกร พนักงานร้านยาทำแทนไม่ได้4 5
แต่ข้อกำหนดนี้คือขั้นจ่ายยาและให้คำแนะนำ ไม่ได้แปลว่าเภสัชกรต้องนำยาไปส่งถึงบ้านเอง4
งานตรวจอื่นที่ร้านทำอยู่ก็ต้องคงไว้ งานคุณภาพร้านยาตามมาตรฐานร้านยา (GPP) มีเรื่องการจัดการความเสี่ยงยาหมดอายุ ร้านจึงติดตามล็อตและวันหมดอายุอยู่แล้ว การย้ายรอบตรวจหรือรวบงานออกบิลจึงต้องไม่ทำให้ขั้นตรวจล็อตและวันหมดอายุหายไป ในเคสจริง บัญชียังตรวจบิลอยู่ เพียงย้ายไปตรวจย้อนหลังตอนเย็นแทนการออกบิลเป็นรอบ
เมื่อไรการจ้างพนักงานเพิ่มจึงเป็นคำตอบ ผมไม่ได้บอกว่าจ้างคนเพิ่มผิดเสมอนะครับ ตามวิธีที่บทความนี้เสนอ การเพิ่มคนช่วยได้เมื่อมีสองเงื่อนไขพร้อมกัน คือเวลาลงมือทำต่อวันของขั้นนั้นเกินกำลังคนที่มี และขั้นนั้นเป็นคอขวดของทั้งกระบวนการ ถ้าขั้นที่คนไม่พอไม่ใช่คอขวด ผลงานรวมของทั้งร้านก็ไม่เพิ่ม1
สิ่งที่ผมแนะนำคือก่อนตัดสินใจ ให้จดเวลาทุกขั้นของออเดอร์จริงอย่างน้อยช่วงหนึ่ง แล้วใช้ตารางด้านล่างเทียบทีละเกณฑ์ ถ้าคำตอบส่วนใหญ่ตกช่องแก้คิวรอ ให้ลองแก้รอบงานก่อน แล้วจดเวลาซ้ำเพื่อดูว่าเวลารวมสั้นลงจริงหรือไม่ เหมือนตึกที่ลิฟต์ช้า เพิ่มรอบลิฟต์ได้ผลกว่าจ้างคนกดปุ่มเพิ่ม แล้วออเดอร์จัดส่งของร้านคุณ รออยู่หน้ารอบไหนนานที่สุด?
เกณฑ์ที่ใช้เทียบ ข้อมูลที่ต้องดู จ้างพนักงานเพิ่มเหมาะเมื่อ แก้คิวรอเหมาะเมื่อ ข้อมูลที่อาจเปลี่ยนคำตอบ เวลาลงมือทำเทียบกับเวลารอ เวลาที่มีคนจัดยา ตรวจ แพ็ก เทียบกับเวลารวมของออเดอร์ เวลาลงมือทำเป็นส่วนใหญ่ของเวลารวม เวลารอเป็นส่วนใหญ่ของเวลารวม ช่วงที่จดเวลาเป็นช่วงที่ออเดอร์น้อยหรือมากผิดปกติ เวลาลงมือทำต่อวันเทียบกับกำลังคน เวลาลงมือทำรวมต่อวันของขั้นนั้น และชั่วโมงทำงานของคนที่ทำขั้นนั้น เวลาลงมือทำต่อวันเกินกำลังคนที่มี กำลังคนที่มียังรองรับเวลาลงมือทำต่อวันได้ คนในขั้นนั้นถูกดึงไปทำงานอื่น เช่น ยืนหน้าร้าน ชนิดของการรอ ออเดอร์รออะไรในแต่ละจุด รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ ไม่มีจุดรอรอบที่ยาว รอรอบของคนอื่น เช่น รอบตรวจ รอบออกบิล รอบรถ รอบนั้นขยับได้หรือไม่ และใครเป็นคนกำหนดรอบ ขั้นที่เป็นคอขวด ขั้นที่รับออเดอร์ได้น้อยที่สุดต่อวัน ขั้นที่คนไม่พอเป็นคอขวด ขั้นที่คนไม่พอไม่ใช่คอขวด คอขวดย้ายไปขั้นอื่นหลังแก้รอบงาน ขั้นที่ร้านยาตัดไม่ได้ ขั้นที่เภสัชกรต้องทำเอง และงานตรวจล็อตกับวันหมดอายุ ขั้นที่ต้องใช้เภสัชกรมีงานเกินเวลาที่เภสัชกรที่มีทำได้ ขั้นนั้นช้าเพราะตรวจเป็นรอบ ไม่ใช่เพราะงานตรวจมาก ประเภทยาในออเดอร์ และการจัดเวรเภสัชกรของแต่ละสาขา
ลองทำได้ทันที จดเวลาทุกขั้นของออเดอร์จัดส่ง 1 สัปดาห์ ก่อนตัดสินใจรับคนเพิ่ม แยกเวลาที่มีคนจัดยา ตรวจ และแพ็ก ออกจากเวลาที่ออเดอร์รออยู่ ดูว่าเวลารอแต่ละจุดเป็นการรอรอบของใคร แล้วถามว่ารอบนั้นขยับได้ไหม Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ร้านยา: ตารางแบ่งเรื่องคิวที่ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินใจเองได้ See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
