ทำไมเรื่องคิวงานต้องมีคนตัดสินที่ชัด ลองนึกถึงร้านอาหารดูครับ พนักงานเสิร์ฟย้ายโต๊ะให้ลูกค้าได้เอง เมนูที่ลูกค้าขอปรับต้องถามเชฟ ส่วนจะเปิดร้านดึกกว่าปกติต้องถามเจ้าของ ร้านยาหลายร้านมีคำถามเรื่องคิวงานเกิดขึ้นทุกกะ เช่น ออเดอร์ไหนควรจัดก่อน ลูกค้าที่โทรตามควรได้คำตอบว่าอะไร ถ้าไม่มีใครรู้ว่าเรื่องไหนใครตัดสิน พนักงานก็ต้องรอถามเจ้าของ และออเดอร์ก็รอไปพร้อมกัน
เวลาที่ออเดอร์รอคนตัดสินใจคือ เวลารอ หมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ ถ้าคนที่ทุกเรื่องต้องผ่านคือเจ้าของคนเดียว เจ้าของก็กลายเป็น คอขวด (Bottleneck) คือขั้นที่รับงานได้น้อยที่สุด จนกำหนดว่าทั้งกระบวนการเสร็จได้เร็วแค่ไหน
ผมว่าข้อนี้สำคัญที่สุดของบทครับ ทั้งระบบทำงานได้เร็วเท่ากับขั้นที่เป็นคอขวด การปรับปรุงขั้นที่ไม่ใช่คอขวดไม่เพิ่มผลงานรวมของทั้งระบบ1
วิธีที่บทความนี้เสนอคือให้คำตัดสินเรื่องการรอแต่ละเรื่องบอกให้ครบ คือ เรื่องที่ต้องตัดสิน ทางเลือก ใครมีอำนาจ ต้องตัดสินภายในเมื่อไร และข้อมูลที่ขาด คนหน้างานตัดสินเองได้ในขอบเขตที่เจ้าของยืนยัน เกินขอบเขตให้ส่งต่อพร้อมเหตุผล
ตาราง 3 ระดับ: ตัดสินเอง ส่งเภสัชกร ส่งเจ้าของ ในมุมผม ตารางนี้คือ playbook ของหน้างาน ตารางด้านล่างแบ่งคำตัดสินเป็น 3 ระดับ คือ ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ ต้องส่งเภสัชกรประจำร้าน และต้องส่งเจ้าของ ตัวอย่างในตารางเป็นจุดเริ่มต้น ร้านต้องปรับเรื่องและขอบเขตให้ตรงกับร้านตัวเอง แล้วให้เจ้าของยืนยันก่อนใช้
คำตัดสิน ใครเสนอ ใครตัดสิน ข้อมูลขั้นต่ำ เมื่อไรต้องส่งต่อ เหตุผลที่บันทึก วันทบทวน สลับลำดับออเดอร์ในกะ พนักงานที่จัดออเดอร์ ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ เวลานัดของลูกค้า และรอบรถที่ออเดอร์ต้องขึ้น ถ้าการสลับทำให้ออเดอร์อื่นไม่ทันรอบรถ ทำไมออเดอร์นี้ขึ้นก่อน ท้ายสัปดาห์ โทรนัดเวลาส่งใหม่กับลูกค้า พนักงานที่รับสาย ผู้ช่วยเภสัชกรตัดสินเองได้ เวลาที่ออเดอร์จะเสร็จได้จริง ถ้าลูกค้าขอเงื่อนไขที่ร้านไม่เคยให้ เวลานัดเดิม เวลานัดใหม่ และสาเหตุ ท้ายสัปดาห์ ออเดอร์ที่มียาต้องตรวจก่อนจ่าย ผู้ช่วยเภสัชกร ต้องส่งเภสัชกรประจำร้าน รายการยาในออเดอร์ และเวลาที่ลูกค้าต้องได้รับ ทุกครั้งที่เกี่ยวกับการตรวจยา เภสัชกรตรวจเมื่อไร และผลตรวจ ท้ายสัปดาห์ เพิ่มรอบรถ ผู้ช่วยเภสัชกร ต้องส่งเจ้าของ จำนวนออเดอร์ที่ไม่ทันรอบ และเวลาที่ลูกค้าต้องได้รับ เมื่อออเดอร์ไม่ทันรอบรถที่มีอยู่ เจ้าของเลือกทางไหน และเพราะอะไร ท้ายเดือน เพิ่มคนในกะ ผู้ช่วยเภสัชกร ต้องส่งเจ้าของ ออเดอร์รอที่ขั้นไหน และรอนานเท่าไร เมื่องานรอที่ขั้นเดิมซ้ำหลายวัน เจ้าของเลือกทางไหน และเพราะอะไร ท้ายเดือน
ที่ผมชอบคือช่องข้อมูลขั้นต่ำ เพราะช่องนี้กันไม่ให้ส่งต่อแค่คำว่าช้า คนที่รับเรื่องต้องได้ข้อมูลพอเลือกได้ทันที ส่วนช่องเหตุผลที่บันทึกใช้ตอนทบทวน ว่าคำตัดสินที่หน้างานทำไปนั้นยังอยู่ในขอบเขตที่เจ้าของตั้งใจไว้หรือไม่
ถ้าทบทวนแล้วเห็นว่าเรื่องไหนส่งเจ้าของซ้ำทุกสัปดาห์และเจ้าของเลือกเหมือนเดิมทุกครั้ง เจ้าของอาจย้ายเรื่องนั้นลงมาให้หน้างานตัดสิน ส่วนเรื่องที่หน้างานตัดสินแล้วเกิดปัญหา ก็ย้ายขึ้นไปได้เช่นกัน เหมือนร้านอาหารที่พนักงานเสิร์ฟตัดสินเรื่องโต๊ะได้เอง เพราะเจ้าของเห็นแล้วว่าเลือกถูกมาตลอด
ยาอันตรายต้องให้เภสัชกรจ่ายเอง หัวหน้ากะสลับคิวข้ามไม่ได้ ร้านขายยาแผนปัจจุบันต้องมีเภสัชกรผู้มีหน้าที่ปฏิบัติการอยู่ตลอดเวลาที่เปิดทำการ และการจ่ายยาอันตรายกับยาควบคุมพิเศษให้ผู้รับบริการเฉพาะราย พร้อมให้คำแนะนำการใช้ยา ต้องทำโดยเภสัชกร พนักงานร้านยาทำแทนไม่ได้2 3
หัวหน้ากะจึงสลับลำดับออเดอร์ได้ แต่ข้ามขั้นที่เภสัชกรต้องจ่ายยาและให้คำแนะนำไม่ได้ ข้อกำหนดนี้คือขั้นจ่ายยาและให้คำแนะนำ ไม่ได้แปลว่าเภสัชกรต้องนำยาไปส่งถึงบ้านเอง2
ตรงนี้ผมขอแยกให้ชัดครับ ในตาราง บทความนี้แนะนำให้ส่งทุกเรื่องที่เกี่ยวกับการตรวจยาไปที่เภสัชกรประจำร้าน ข้อนี้เป็นกติกาแนะนำของบทความ ไม่ใช่ข้อกฎหมาย ที่แนะนำให้กว้างกว่าที่กฎหมายกำหนด เพราะหน้างานไม่ต้องมานั่งแยกว่ายาตัวไหนเป็นยาประเภทใดในจังหวะที่ออเดอร์กำลังเร่ง
ถ้าร้านส่งยาถึงผู้รับผ่านบริการเภสัชกรรมทางไกล ร้านต้องได้รับอนุญาต (หลักเกณฑ์ใช้ตั้งแต่ 22 มิ.ย. 2569) มีเภสัชกรให้บริการ และจัดส่งผ่านระบบที่ตรวจสอบติดตามได้4
ตัวอย่างสมมติ: หัวหน้ากะที่ต้องเลือกระหว่างออเดอร์คลินิกกับออเดอร์ส่งบ้าน ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าร้านยาในศูนย์การค้าแห่งหนึ่งมีผู้ช่วยเภสัชกรเป็นหัวหน้ากะ เวลา 13:00 มีออเดอร์รอจัด 7 ออเดอร์ รถรอบบ่ายออก 15:00
คลินิกข้างเคียงโทรมาขอให้ส่งออเดอร์ของคลินิกก่อน 14:30 ส่วนออเดอร์ส่งบ้าน 2 ออเดอร์มียาที่เภสัชกรต้องตรวจก่อน และเภสัชกรติดหน้าร้าน
ร้านมีกติกาว่าหัวหน้ากะสลับลำดับออเดอร์ในกะได้ ส่วนการเพิ่มรอบรถต้องถามเจ้าของ
สลับให้ออเดอร์คลินิกขึ้นก่อน: อยู่ในอำนาจหัวหน้ากะ บันทึกเหตุผลว่าลูกค้ามีเวลานัด
2 ออเดอร์ที่ต้องตรวจยา: ส่งเภสัชกรประจำร้าน หัวหน้ากะไม่ข้ามขั้นตรวจ
7 − 2 = 5 ออเดอร์ที่จัดต่อได้โดยไม่ต้องรอเภสัชกร
ถ้าออเดอร์ส่งบ้านไม่ทันรถ 15:00 การเพิ่มรอบรถต้องส่งเจ้าของ
หัวหน้ากะตัดสินเรื่องลำดับคิวได้ทันที ส่วนเรื่องตรวจยาและรอบรถส่งต่อตามตาราง โดยมีเหตุผลบันทึกไว้ให้ทบทวนท้ายสัปดาห์
ลองทำได้ทันที เขียนเรื่องคิวงานที่พนักงานถามเจ้าของบ่อยที่สุด 5 เรื่อง แบ่งแต่ละเรื่องเป็นตัดสินเองได้ ส่งเภสัชกร หรือส่งเจ้าของ ให้เจ้าของยืนยันตารางก่อนใช้ แล้วนัดทบทวนหลังใช้ 2 สัปดาห์ Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ระบบติดตามงานมีครบแต่งานยังค้าง ขาดอะไรไป? See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
