ทำไมต้องดูงานชิ้นเดียว ไม่ใช่ยอดรวม ลองนึกถึงตอนขับรถกลับบ้านแล้วใช้เวลานานกว่าปกติดูครับ รู้แค่ว่าถึงบ้านช้า ไม่ได้บอกว่าติดตรงแยกไหน งานก็เหมือนกัน ยอดรวมอย่างจำนวนงานที่เสร็จต่อวัน หรือเวลาเฉลี่ยของงานทั้งหมด บอกได้ว่างานช้า แต่บอกไม่ได้ว่าช้าที่ขั้นไหน เพราะตัวเลขของทุกขั้นถูกรวมเป็นก้อนเดียวแล้ว
วิธีที่บทความนี้เสนอ ซึ่งผมว่าคล้ายการดูแผนที่จราจรทีละช่วงถนน คือจดเวลาของงานชิ้นเดียวกันทีละขั้น ทั้งเวลาเข้า เวลาที่มีคนลงมือทำ เวลาออก และเหตุที่รอ แทนการตัดสินจากเวลาเริ่มกับเวลาเสร็จอย่างเดียว
เวลารอ คือเวลาที่งานไม่มีใครทำ เพราะรอคน รอรอบ รอข้อมูล หรือรอคนตัดสินใจ ส่วน เวลาลงมือทำ คือเวลาที่มีคนทำงานชิ้นนั้นอยู่จริง เช่น จัดของ ตรวจ กรอกข้อมูล เมื่อมีเวลาเข้าออกของทุกขั้น เวลารอของแต่ละช่วงก็คำนวณได้ คือเวลาที่ขั้นถัดไปเริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก
จดเวลาเข้าออกของทุกขั้น เลือกงานที่เพิ่งเสร็จ 1 ชิ้น เขียนขั้นที่งานผ่านตามลำดับจริง แล้วหาเวลาเข้าและเวลาออกของแต่ละขั้นจากแชต ใบงาน หรือถามคนที่ทำ ใส่ลงแผนที่ด้านล่างทีละแถว
ขั้นงาน เวลาเข้า เวลาออก เวลารอก่อนเริ่ม รออะไร งานอยู่กับใคร วิธีกรอก เวลาที่งานมาถึงขั้นนี้ เวลาที่ขั้นนี้ส่งงานออก เวลาที่ขั้นนี้เริ่มทำ ลบด้วยเวลาที่ขั้นก่อนส่งออก เหตุที่รอ เช่น รอคน รอรอบ รอข้อมูล คนหรือฝ่ายที่ถืองานตอนนั้น ขั้น … ขั้น …
พอกรอกครบแล้ว ให้วงแถวที่เวลารอก่อนเริ่มนานที่สุด แถวนั้นคือจุดที่ต้องดูก่อน ส่วนช่องรออะไรถ้ายังไม่รู้ ให้เขียนว่ายังไม่ทราบไว้ ไม่ต้องเดา ข้อนี้ผมว่าสำคัญมากครับ
ตัวอย่างสมมติ: ใบซ่อมที่ลงมือ 23 นาที แต่รอ 73 นาทีก่อนช่างรับ ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าศูนย์บริการซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าแห่งหนึ่ง พนักงานหน้าร้านรับใบซ่อมพัดลม 1 ใบเวลา 08:15 ตรวจอาการและกรอกใบซ่อมเสร็จ ส่งเข้าห้องช่างเวลา 08:38
ช่างเริ่มซ่อมเวลา 09:51 และไม่มีใครทำใบซ่อมนี้ระหว่าง 08:38 ถึง 09:51
ลงมือขั้นแรก 23 นาที (08:15 ถึง 08:38)
รอก่อนช่างรับ 73 นาที (08:38 ถึง 09:51)
รอนานกว่าเวลาลงมือทำ 73 − 23 = 50 นาที
ขั้นที่ต้องดูก่อนคือช่วงก่อนช่างรับงาน แต่ยังไม่รู้ว่ารอเพราะช่างติดงานอื่น หรือห้องช่างรับงานเป็นรอบ จึงจดไว้ว่าต้องถามต่อ ยังไม่สรุปสาเหตุ
เจอขั้นที่รอนานแล้ว ยังไม่ต้องโทษใคร การรอแบ่งได้ 3 แบบที่แก้คนละทาง คือ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ ส่งข้อมูลไม่ครบจนถูกถามกลับ และรอการตัดสินใจหรืออนุมัติ แบบแรกรวมถึง รอบงาน คือการทำงานชนิดหนึ่งเป็นรอบตามเวลาที่กำหนด งานที่มาหลังรอบต้องรอรอบถัดไป ขั้นที่งานรอนานจึงไม่ได้แปลว่าคนในขั้นนั้นทำงานช้า เหมือนถนนที่ติดหน้าแยก อาจเพราะไฟแดงรอบยาว ไม่ใช่เพราะคนขับช้า
ทั้งระบบทำงานได้เร็วเท่ากับขั้นที่เป็น คอขวด (Bottleneck) คือขั้นที่รับงานได้น้อยที่สุด จนกำหนดว่าทั้งกระบวนการเสร็จได้เร็วแค่ไหน การปรับปรุงขั้นที่ไม่ใช่คอขวดจึงไม่เพิ่มผลงานรวมของทั้งระบบ1
สิ่งที่ผมแนะนำให้ทำได้ทันทีคือถามคนในขั้นนั้นว่าตอนนั้นงานรออะไร แล้วจดคำตอบลงช่องรออะไร ก่อนตัดสินใจแก้หรือเปลี่ยนคน แล้วงานที่เพิ่งเสร็จเมื่อวานของทีมคุณ ติดอยู่ช่วงไหนนานที่สุด?
ลองทำได้ทันที เลือกงานที่เพิ่งเสร็จ 1 ชิ้น แล้วเขียนขั้นที่งานผ่านตามลำดับจริง ใส่เวลาเข้าและเวลาออกของแต่ละขั้นจากแชต ใบงาน หรือถามคนทำ วงขั้นที่งานรอนานที่สุด แล้วถามคนขั้นนั้นว่าตอนนั้นรออะไร Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ส่งต่องานแล้วงานนิ่ง เพราะคิวยาวหรือข้อมูลไม่ครบ? See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
