งานนิ่งหลังส่งต่อเกิดได้ 3 แบบ ลองนึกถึงตอนส่งชุดไปร้านตัดเสื้อแล้วผ่านไปเป็นสัปดาห์ยังไม่ได้ดูครับ อาจเพราะช่างคิวยาว เพราะเราลืมให้ขนาดตัว หรือเพราะร้านรอเราเลือกผ้าอยู่ งานในบริษัทก็แบบเดียวกัน เมื่อส่งต่องานให้อีกคนแล้วงานไม่ขยับ อาการที่เห็นจากภายนอกจะเหมือนกันหมด คืองานยังไม่เริ่ม แต่เหตุเบื้องหลังมีได้หลายแบบ และแต่ละแบบแก้คนละที่
วิธีที่บทความนี้เสนอคือแยกการรอหลังส่งต่องานเป็น 3 แบบ คือ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ ส่งข้อมูลไม่ครบจนถูกถามกลับ และรอการตัดสินใจหรืออนุมัติ
รอคิวหรือรอรอบของคนรับ คนรับได้ข้อมูลครบแล้ว แต่ยังมีงานอื่นอยู่ก่อน หรือรอเครื่องมือ รอรอบที่กำหนด
ส่งไม่ครบ คนรับเริ่มไม่ได้ เพราะขาดข้อมูลหรือเอกสาร ต้องส่งกลับมาถาม
รอการตัดสินใจ งานรอคนอนุมัติหรือคนเลือกทาง ก่อนจะทำต่อได้
หลักฐานที่แยก 3 แบบออกจากกัน ที่ผมชอบคือหลักฐานที่ช่วยแยกได้ดีที่สุดเกิดตอนส่งต่องานนั่นเอง วิธีที่บทความนี้เสนอคือให้คนรับตอบกลับทุกครั้งว่ารับครบ หรือส่งคืนพร้อมเหตุ และจดเวลาไว้ เมื่อมีคำตอบนี้ ก็แยกได้ทันทีว่างานนิ่งเพราะรอคิวหรือเพราะส่งไม่ครบ
ใช้ตารางด้านล่างทดสอบทีละสาเหตุ โดยเทียบงานที่ผ่านกับงานที่ติด ถ้าผลในช่องสุดท้ายเกิดขึ้นจริง ให้ตัดสาเหตุนั้นทิ้ง
จุดที่งานนิ่ง สาเหตุที่สงสัย หลักฐานที่ควรเจอ งานที่ผ่าน งานที่ติด ผลที่ทำให้ตัดสาเหตุนี้ทิ้ง หลังส่งต่อถึงคนรับ รอคิวหรือรอรอบของคนรับ คนรับตอบรับว่าข้อมูลครบ แต่มีงานอื่นหรือรอบที่ต้องรอก่อน งานที่เข้าก่อนได้เริ่มทำก่อน งานที่ข้อมูลครบแต่รอนาน คนรับว่างอยู่ แต่งานที่ข้อมูลครบก็ยังไม่เริ่ม หลังส่งต่อถึงคนรับ ส่งไม่ครบ ข้อความถามกลับ หรือคำขอเอกสารเพิ่ม งานที่ส่งครบตั้งแต่แรก งานที่ถูกส่งกลับมาถาม ไม่มีงานไหนถูกส่งกลับ และงานที่ครบก็นิ่งพอกัน หลังส่งต่อถึงคนรับ รอการตัดสินใจ ชื่อคนที่ต้องอนุมัติ และเวลาที่ส่งไปขออนุมัติ งานที่ไม่ต้องรออนุมัติ งานที่รออนุมัติ งานที่ไม่ต้องอนุมัติก็นิ่งนานพอกัน
ตัวอย่างสมมติ: ใบสั่งตัดเหล็ก 2 ใบที่นิ่งด้วยเหตุต่างกัน ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าร้านวัสดุก่อสร้างที่รับงานสั่งตัดเหล็กแห่งหนึ่ง ฝ่ายขายส่งใบสั่งตัดเหล็ก 2 ใบให้ฝ่ายตัดเวลา 10:00 วันเดียวกัน
ใบแรกข้อมูลครบ ฝ่ายตัดตอบรับว่าครบเวลา 10:20 แต่เริ่มตัดเวลา 14:00 เพราะรอเครื่องตัดว่าง ส่วนใบที่สองไม่มีความยาวของเหล็ก ฝ่ายตัดส่งกลับถามเวลา 15:30 และได้คำตอบเช้าวันถัดไป
ใบแรกรอหลังส่งต่อ 4 ชั่วโมง (10:00 ถึง 14:00) ทั้งที่ข้อมูลครบ คือรอคิวเครื่องตัด
ใบที่สองถูกส่งกลับเพราะไม่มีความยาว คือส่งไม่ครบ
ใบที่สองเสียเวลาไปกับการรอฝ่ายขายตอบ ไม่ใช่รอเครื่องตัด
สองใบนิ่งเหมือนกันแต่ต้นเหตุต่างกัน ใบแรกต้องดูคิวเครื่องตัด ใบที่สองต้องดูว่าทำไมใบสั่งออกจากฝ่ายขายได้ทั้งที่ข้อมูลไม่ครบ
ทำไมโทษคนรับจากอาการอย่างเดียวไม่ได้ ในมุมผม ตัวอย่างนี้สอนเรื่องสำคัญ ทั้งสองใบนิ่งอยู่ที่ฝ่ายตัด ถ้าดูแค่อาการ ก็จะสรุปว่าฝ่ายตัดช้า แต่ใบที่สองนิ่งเพราะข้อมูลจากฝ่ายขายไม่ครบ การเร่งฝ่ายตัดจึงไม่ช่วยใบนั้นเลย ก็เหมือนโทรเร่งช่างตัดเสื้อ ทั้งที่ร้านยังไม่ได้ขนาดตัวจากเราครับ
แม้ใบแรกจะรอคิวที่ฝ่ายตัดจริง ก็ยังไม่ได้แปลว่าคนในฝ่ายตัดทำงานช้า เมื่อคนหรือเครื่องถูกใช้งานใกล้เต็มกำลัง คิวและ เวลารอ ซึ่งหมายถึงเวลาที่งานไม่มีใครทำ จะยาวขึ้นเร็วมาก และยิ่งงานเข้าไม่สม่ำเสมอ เวลารอยิ่งเพิ่ม1
ผมจึงแนะนำว่าก่อนเลือกทางแก้ ต้องมีหลักฐานว่างานนิ่งแบบไหน แล้วแก้ให้ตรงแบบนั้น ไม่ใช่เร่งคนที่ถืองานอยู่ตอนนั้น แล้วงานที่นิ่งอยู่ในมือทีมคุณตอนนี้ นิ่งแบบไหนกันแน่?
ลองทำได้ทันที เลือกงาน 2 ชิ้นที่นิ่งหลังส่งต่อ แล้วถามคนรับว่าได้ข้อมูลครบตั้งแต่แรกหรือไม่ ดูว่างานเคยถูกส่งกลับมาถามหรือขอเอกสารเพิ่มหรือเปล่า ถ้าข้อมูลครบแต่ยังไม่เริ่ม ให้ถามว่าคนรับมีงานรออยู่ก่อนกี่ชิ้น Continue the Work Accountability series · step 2: Find the cause ขั้นตอนการทำงาน: 4 ขั้นจดเวลาลงมือทำกับเวลารอทีละขั้น See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
