งานที่รอนานเสียอะไรไปบ้าง
แนวคิดลีน (Lean) จัดให้การรอเป็นหนึ่งในความสูญเปล่า 7 ประการ12 เมื่องานรอนาน ผลที่ตามมามักไม่ได้มาเป็นใบเสร็จใบเดียว ลองนึกถึงตอนเที่ยวบินดีเลย์ดูครับ เราเสียค่าแท็กซี่เพิ่ม เสียเวลานั่งรอ ได้เงินชดเชยคืนทีหลัง และอาจพลาดนัดลูกค้า สี่เรื่องนี้เป็นของคนละแบบกันเลย
งานในบริษัทก็เหมือนกัน บางอย่างเป็นเงินที่จ่ายออกไปจริง บางอย่างเป็นเวลาของคนที่ต้องตามงาน บางอย่างเป็นเงินที่ได้รับช้าลง และบางอย่างเป็นแค่ความเป็นไปได้ที่ยังไม่เกิด ผลแต่ละแบบจึงมีหน่วยและความแน่นอนไม่เท่ากัน
ที่ผมเห็นบ่อยคือหลายทีมรวมทุกอย่างเป็นตัวเลขเดียว ความเสียหายจึงดูมากหรือน้อยกว่าจริง และตัวเลขนั้นก็ใช้ตัดสินใจต่อไม่ได้
ต้นทุนแฝง 4 แบบ และวิธีนับแต่ละแบบ
วิธีที่บทความนี้เสนอคือแยกผลกระทบของงานที่รอนานเป็น 4 แบบ แล้วนับแต่ละแบบด้วยหลักฐานของตัวเอง ที่ผมชอบคือวิธีนี้บังคับให้เราถามทุกตัวเลขว่า "มีหลักฐานไหม"
เงินที่จ่ายเพิ่มจริง คือเงินที่จ่ายออกไปเพราะงานรอ เช่น ค่าส่งด่วน ค่าโทรประสาน นับจากใบเสร็จหรือรายการจ่าย
เวลาคนที่ใช้แก้งาน คือเวลาที่พนักงานใช้ตามหรือทำงานซ้ำ ถ้าอยู่ในเวลางานปกติ ไม่ใช่เงินที่จ่ายเพิ่ม ให้จดเป็นนาที
เงินที่ได้รับช้าลง คือยอดที่ได้รับช้ากว่าเดิมเพราะงานรอ เงินนี้เลื่อนไป ไม่ได้หาย ให้จดยอดและจำนวนวันที่เลื่อน
โอกาสที่อาจเสีย คือสิ่งที่อาจเกิดต่อจากนี้ เช่น ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปที่อื่น เป็นประมาณการ ไม่ใช่ตัวเลขที่เกิดแล้ว
ใช้บัญชีด้านล่างจดงานหนึ่งชิ้น แล้วแยกให้ชัดว่าแต่ละบรรทัดเกิดแล้วหรือเป็นประมาณ
| แบบของต้นทุน | ตัวเลขของงานนี้ | เกิดแล้วหรือประมาณ | หลักฐาน |
|---|
| เงินที่จ่ายเพิ่มจริง | | เกิดแล้ว | ใบเสร็จหรือรายการจ่าย |
| เวลาคนที่ใช้แก้งาน | | เกิดแล้ว | เวลาที่พนักงานจดไว้ หรือถามคนที่แก้งาน |
| เงินที่ได้รับช้าลง | | เลื่อนไป ไม่ได้หาย | วันที่ควรได้รับเงินเทียบกับวันที่ได้รับจริง |
| โอกาสที่อาจเสีย | | ประมาณ | สิ่งที่ลูกค้าพูดหรือทำจริง |
ตัวอย่างสมมติ: ใบเบิกสินค้าของสาขาที่รออนุมัติ 3 วัน
ตัวอย่างสมมติสมมติว่าบริษัทจัดหาสินค้าให้ร้านสาขาแห่งหนึ่ง มีใบเบิกสินค้าของสาขาหนึ่งรอหัวหน้าจัดซื้ออนุมัติ 3 วัน จนสาขาต้องเปิดใบใหม่
ระหว่างนั้นบริษัทจ่ายค่าส่งเอกสารด่วนและค่าโทรประสานเพิ่ม 937 บาท พนักงานใช้เวลาแก้ 21 นาทีในเวลางานปกติ ไม่ได้จ่ายค่าล่วงเวลา บิลค่าสินค้า 48,600 บาทวางบิลช้าไป 3 วัน และสาขาบอกว่าอาจเปลี่ยนไปสั่งเองถ้าเกิดอีก แต่ยังไม่มีการยกเลิก
เงินที่จ่ายเพิ่มจริง: 937 บาท
เวลาคนที่ใช้แก้งาน: 21 นาที อยู่ในเวลางานปกติ จึงไม่ใช่เงินที่จ่ายเพิ่ม
เงินที่ได้รับช้าลง: 48,600 บาท เลื่อนไป 3 วัน ไม่ได้หาย
โอกาสที่อาจเสีย: ยังเป็นประมาณการ ไม่มีตัวเลขยืนยัน
ต้นทุนที่เกิดแล้วคือ 937 บาทกับเวลา 21 นาที ถ้านับยอดบิล 48,600 บาทเป็นความเสียหาย ปัญหาจะดูใหญ่กว่าจริงหลายสิบเท่า
ทำไมไม่ควรบวก 4 แบบรวมกัน
ในมุมผม เหตุผลตรงไปตรงมามาก ทั้ง 4 แบบมีหน่วยและความแน่นอนต่างกัน เงินที่จ่ายเพิ่มเป็นบาทที่ออกไปแล้ว เวลาคนเป็นนาที เงินที่ได้ช้าลงเป็นยอดที่ยังจะได้รับ และโอกาสที่อาจเสียยังไม่เกิด การบวกรวมจึงเท่ากับเอาของคนละหน่วยมารวมกัน
ถ้ารวมยอดที่ได้ช้าลงเข้ากับค่าใช้จ่าย ความเสียหายจะดูใหญ่กว่าจริง ถ้าตัดเวลาคนและโอกาสออกเพราะนับยาก ก็อาจดูเล็กกว่าจริง ทั้งสองทางทำให้ตัดสินใจผิดได้ เหมือนคนที่บอกว่าเที่ยวบินดีเลย์ทำให้เสียหายหลายหมื่น เพราะเอาเงินชดเชยที่ยังจะได้คืนมารวมด้วย
สิ่งที่ผมแนะนำคือรายงานทีละแบบ บอกตัวเลข หน่วย และว่าเกิดแล้วหรือเป็นประมาณ แล้วให้คนที่ต้องตัดสินใจเห็นทั้ง 4 บรรทัดพร้อมกันครับ งานที่รอนานที่สุดของทีมคุณเดือนที่แล้ว ถ้าแยกเป็น 4 บรรทัด จะเหลือเงินที่เสียจริงเท่าไร?
ลองทำได้ทันที
- เลือกงานที่รอนานผิดปกติเมื่อเดือนที่แล้ว 1 งาน แล้วจดเงินที่จ่ายเพิ่มเพราะงานนั้นจริง ๆ
- จดเวลาที่พนักงานใช้แก้งานนั้น และดูว่าจ่ายค่าล่วงเวลาหรือไม่
- ถ้ามียอดเงินที่ได้ช้าลง ให้เขียนแยกไว้ว่าเลื่อนไปกี่วัน ไม่บวกรวมกับค่าใช้จ่าย
อยากเห็นสัญญาณแบบนี้จากข้อมูลของคุณเอง
14 วัน ทีม CUBE ช่วยอ่านข้อมูลจริงของคุณ และสรุปว่าควรแก้ที่จุดไหนก่อน
