เงินของออเดอร์หนึ่งผ่านจุดไหนบ้างก่อนเข้าบัญชี ลองนึกถึงตอนเอารถเข้าศูนย์ซ่อมดูครับ รถต้องผ่านรับรถ ตรวจ รออะไหล่ ซ่อม แล้วค่อยล้างก่อนส่งคืน เงินของออเดอร์ก็เดินแบบเดียวกัน ออเดอร์หนึ่งรายการต้องผ่าน 5 จุดตามลำดับก่อนเงินจะเข้าบัญชี คือ ยืนยันขาย ส่งมอบ เอกสารถึงการเงิน ออกและวางบิล แล้วจึงครบกำหนดและรับเงิน แต่ละจุดมักมีคนทำคนละฝ่าย และหลักฐานก็อยู่คนละที่
ที่ผมว่าสำคัญคือ จุดถัดไปเกิดไม่ได้ถ้าจุดก่อนหน้ายังไม่เกิด เช่น การเงินออกบิลไม่ได้ถ้ายังไม่ได้รับเอกสารส่งมอบ ลูกค้าก็ยังไม่มีบิลให้จ่าย การโทรทวงลูกค้าในตอนนั้นจึงไม่ทำให้เงินเข้าเร็วขึ้น ก็เหมือนโทรเร่งช่างให้ซ่อมเร็วๆ ทั้งที่อะไหล่ยังมาไม่ถึงศูนย์
ส่วนเวลาที่รอหลังวางบิล อาจเป็นเครดิตตามข้อตกลงกับลูกค้า ไม่ได้แปลว่าผิดปกติเสมอไป1
เช็กลิสต์ 5 จุด พร้อมหลักฐานที่ต้องเห็น วิธีที่ผมแนะนำคือไล่ออเดอร์ทีละจุดจากบนลงล่าง ใส่ผลว่าผ่าน ไม่ผ่าน หรือยังไม่ทราบ แล้วหยุดที่จุดแรกที่ไม่มีหลักฐาน จุดนั้นแหละคือจุดที่เงินค้าง ไม่ต้องไล่จุดที่อยู่ถัดลงไป เพราะยังเกิดไม่ได้
จุดตรวจ หลักฐานที่ต้องเห็น ผล (ผ่าน / ไม่ผ่าน / ยังไม่ทราบ) ทำอะไรต่อ ผู้รับเรื่อง ยืนยันขาย ออเดอร์หรือใบสั่งซื้อที่ลูกค้ายืนยัน พร้อมเครดิตเทอมที่ตกลง ถ้าไม่มี ถามฝ่ายขายว่าลูกค้าตกลงซื้อและตกลงเงื่อนไขอะไรไว้ ฝ่ายขาย ส่งมอบ ใบรับมอบหรือหลักฐานว่าลูกค้ารับของหรือรับงานแล้ว ถ้าไม่มี ถามผู้ส่งมอบว่าส่งแล้วหรือยัง และเอกสารอยู่กับใคร ผู้ส่งมอบหรือทีมหน้างาน เอกสารถึงการเงิน บันทึกว่าการเงินรับเอกสารชุดนี้แล้ว พร้อมวันที่รับ ถ้าไม่มี ถามผู้ถือเอกสารหลังส่งมอบ และถามการเงินว่าได้รับหรือยัง ผู้ถือเอกสารก่อนถึงการเงิน ออกและวางบิล เลขบิล และหลักฐานว่าลูกค้ารับบิลแล้ว ถ้าไม่พบเลขบิล ถามการเงิน และถามลูกค้าว่าได้รับบิลแล้วหรือยัง แทนการทวงเงิน การเงิน ครบกำหนดและรับเงิน วันครบกำหนดตามเครดิตเทอม และรายการเงินเข้าในบัญชีธนาคาร ถ้าเลยวันครบกำหนดแล้วยังไม่มีเงินเข้า จึงติดต่อลูกค้า ผู้ดูแลเงินรับ
ตัวอย่างสมมติ: ออเดอร์ 68,500 บาทที่ยังไม่มีเลขบิล ตัวอย่างสมมติ
สมมติว่าธุรกิจบริการแห่งหนึ่งที่มีทีมส่วนกลางดูแลเอกสารและการเงิน มีออเดอร์ 68,500 บาทที่ยังไม่ได้เงิน ออเดอร์นี้ยืนยันขายและส่งมอบแล้ว มีใบรับมอบ แต่การเงินยังไม่มีบันทึกรับเอกสาร ไม่มีเลขบิล และไม่มีรายการรับเงิน
ยืนยันขาย: ผ่าน
ส่งมอบ: ผ่าน มีใบรับมอบ
เอกสารถึงการเงิน: ยังไม่ทราบ เพราะไม่มีบันทึกรับเอกสาร
ออกและวางบิล: ยังไม่พบเลขบิล
ครบกำหนดและรับเงิน: ตอบไม่ได้จนกว่าจะยืนยันการวางบิล
จุดแรกที่ไม่มีหลักฐานคือเอกสารถึงการเงิน เงินของออเดอร์นี้จึงค้างอยู่ช่วงส่งเอกสารถึงการเงิน ยังไม่ควรโทรทวงลูกค้า เพราะลูกค้าอาจยังไม่ได้รับบิลด้วยซ้ำ เหมือนรถที่ยังรออะไหล่ ต่อให้โทรถามศูนย์กี่รอบ รถก็ยังไม่เสร็จ
ผล 'ยังไม่ทราบ' ต้องส่งต่อให้ใคร สองผลนี้ดูคล้ายกันแต่ไม่เหมือนกันเลย ผล “ไม่ผ่าน” แปลว่ารู้แน่ว่าจุดนั้นยังไม่เกิด ส่วนผล “ยังไม่ทราบ” แปลว่าหาหลักฐานไม่เจอ อาจเกิดแล้วแต่ไม่มีใครบันทึก หรืออาจยังไม่เกิดเลย ในมุมผม คนที่ไล่เช็กลิสต์จึงไม่ควรสรุปเอง
ผมแนะนำให้ส่งจุดที่ยังไม่ทราบไปที่ผู้รับเรื่องของจุดนั้นตามตาราง และถามผู้ถือรายการของจุดก่อนหน้าด้วย ในตัวอย่างสมมติ คือถามผู้ส่งมอบว่าเอกสารของออเดอร์ 68,500 บาทอยู่กับใคร และถามการเงินว่าได้รับแล้วหรือยัง
ตอนส่งเรื่อง อย่าลืมแนบเลขออเดอร์ หลักฐานของจุดที่ผ่านแล้ว และบอกชัดว่าหาอะไรไม่เจอ พอได้คำตอบว่าเอกสารอยู่ที่ไหน ค่อยเดินต่อไปจุดถัดไปของเช็กลิสต์ และติดต่อลูกค้าเมื่อไล่ถึงจุดครบกำหนดและรับเงินแล้ว แล้วออเดอร์ที่ค้างอยู่ในมือคุณตอนนี้ ติดอยู่จุดไหนครับ? ลองหยิบมาไล่สักหนึ่งรายการดู
ลองทำได้ทันที เลือกออเดอร์ที่ส่งของแล้วแต่ยังไม่ได้เงิน ยอดสูงที่สุด 1 รายการ แล้วหาหลักฐานของทั้ง 5 จุดตามลำดับ หยุดที่จุดแรกที่ไม่มีหลักฐาน แล้วถามผู้รับผิดชอบจุดนั้นก่อนโทรหาลูกค้า ถ้าหาเลขบิลไม่พบ ให้ถามลูกค้าว่าได้รับบิลแล้วหรือยัง แทนการทวงเงิน See these signals in your own data The 14-Day Sprint takes one real problem of yours from signal to solved.
Start a 14-Day Sprint 
